事例一：隔壁的张大爷到小区门口的国大连锁城大店购物时，没有一名员工喊欢迎光临，转了好几个货架也没有找到自己想要的商品，问了好几遍店铺员工，竟没有一人有回音儿并提供服务。在楼下碰到他时，张大爷把购物经历告诉了我，我尴尬地笑了笑。

　　事例二：前段时间，公司总部附近西苑店的员工，在服务顾客过程中，语言生硬，经督导多次提醒，仍然我行我素，给公司品牌形象造成了极坏的影响。

　　事例三：还有一次听一朋友表扬说36524店里的煎饼很好吃，可就是员工不愿给摊，一边摊，一边发牢骚，说摊煎饼又费事儿又不挣钱。

　　看来我们的服务水平离公司的服务口号、标准还相差甚远，但通过这些事让我也长了一些知识：

　　不合格服务就是次品，次品是不能卖给顾客的；店铺提供的次品太多了，顾客就会不再上门，店铺的业绩会下滑，员工的收入会减少；应该仿照网上评出全公司服务最差的店铺，评出全公司服务最差、最该“挨打”的服务杀手。

　　有资深人士说过，几乎所有人皆接受过店铺给其“欢迎光临”这样的欢迎词。但进一步探问是否每一次员工都会说“欢迎光临”时，答案则是不一定了，且是依据店员的高兴与否、视其情绪喜悲而定的。

　　每一次不舒服的购物经历，都会在身边传播，并影响到其他人。我们店铺现在增加这些便民服务项目，其最终目的就是方便顾客的生活，增加顾客对门店的依赖。可事实是，门店提供的这些便民、利民、为民的服务项目有时候却成了让顾客投诉和反感的“引子”。

　　互联网周刊曾报道，“马化腾是腾讯名副其实的首席体验官”。对腾讯内部研发的产品，特别是创新类的产品，马化腾都会非常细心地试用，并提出非常详细而有建设意义的产品体验修改建议。

　　我们企业要设立专项购物体验基金，成立专门的购物体验部门或者将该项职能在现有的组织中进行强化，要组织神秘顾客队伍，专门去体验店铺服务。

　　把销售额的下降归咎于竞争对手的增加是很荒谬的事。因为销售额的下降，不是相互竞争所造成的，而是顾客用心中那把比较商品价值的尺，测量后的结果而已。