大大的眼睛闪着孩童般的单纯，柔声细语……很难想象出她是怎样带领她的团队在便利店业态中中脱颖而出，取得骄人业绩的。

　　第一次走进张宁店长的门店，着实有些惊讶。那个营业面积只有60平方米的鼓楼便利店，实际只是一个长廊，深约20米，货架依墙而立，没有仓库，如果仅仅是商品陈列的整齐规范也不至于让我吃惊，这个店日均销售在1.8万元左右，一定的库存是必要的，而她的所有库存商品没给门店陈列的美观带来任何影响。

　　包括张宁、会计一共只有10人，其中4个班长，4个收银员，24小时营业，人均劳效在600家便利店中位居20多名，坪效排名15名左右，员工的辛苦程度可以想见。但从2001年开业到现在的10年中，主动离职的员工只有5名。

　　当我刨根问底想了解张宁究竟做了什么才让这个团队有如此的凝聚力和向心力时，她讲了这样一个小故事给我听：

　　刚开业时都是新员工，她们都只在中心店实习了短短的十几天，工作经验非常欠缺，团队间也缺乏了解和沟通。

　　一天早晨下夜班的收银员坐在办公室等我，讲述了临下班时一位顾客冲着收银速度不熟练的她吼“你是猪啊，笨死了这么慢”，受了委屈的收银员和顾客争吵之后脱下工作服往桌子一拍说“我今天不干了也要和你没完”，这位顾客自知理亏骂骂咧咧地走开了。

　　收银员已经泣不成声了，在她看来她什么苦都能吃，但是就是不能受委屈，她要被人尊重。我当时没有对这件事做任何评价，只是劝慰她先平静情绪回去休息。送走了收银员，我打电话到了领班家里了解情况，领班告诉我，当时顾客非常暴躁，她也不知如何处理，怕说话不好会激化矛盾，所以只是劝双方“算了算了”。

　　我问班长，如果你是这个收银员，在当时那种状况下，你会不会感受到委屈和无助？收银员有没有错我们先不探讨，你是她的上级，事情发生的第一时间她应该赶到收银台，给顾客解释，我们的收银员是新员工，工作技能正在提高，望顾客见谅。同时也该礼貌地告诉顾客请不要出言伤人，我们会改正我们的不足，更好地为您服务。我问她，如果这样做，结果会怎样？班长有所领悟的对我说：“店长对不起，我没有考虑到整个团队的利益，如果今天顾客投诉了，带来的影响是整个门店；如果今天收银员辞职走了，我们可能会损失一位好员工”。

　　收银员转白班后，我才找她谈她的冲动和我们的工作性质，让她明白她的冲动会给整个团队带来什么样的后果，平静下来的她意识到自己的过错，并希望能有改正的机会。

　　门店里没有啥惊天动地的大事，人和事就是由这么一个个小故事串联起来的。张宁笑着说，一个月的两个夜班我都上，大库的货都是夜间到店，大概60-70件，员工非常辛苦，但是来货时她们坚持让我进收银台，由她们来下货。