网络上有这样一段帖子：“ATM取出假钱——银行无责；银行多给了钱——储户义务归还；银行少给了钱——离开柜台概不负责；ATM机出现故障少给钱——用户负责；ATM机出现故障多给钱——用户盗窃。” 

　　还有这样一则新闻：“一客户到某行柜台取2000元钱，临柜人员拒绝为其提供服务，理由为‘2000元以下取款请到取款机’。该客户一气之下取出了20000元，随后又要求把18000元分60次存入。最终，经银行负责人的调解，风波方算平息。”

　　从那段网络帖子里我们便读出了客户对银行的不信任，而“取钱新闻”更是体现了客户对银行服务的不满。那么，不信任、不满意的原因又是什么？

　　首先，是客户对银行的期望值过高。在客户的印象里，银行是不容出错的。所以，只要是“多付少给”这种万分之一的现象发生，银行在他们心目的印象便大打折扣。

　　其次，银行自身的原因。不能否认，个别工作人员的粗心大意累积成了银行的今日的信用危机。

　　第三，银行与客户关系的不对等。虽然银行属于服务行业，客户是被服务的“上帝”，但大部分客户并没有“主人翁”意识，他们自认为是处于被动状态：如果银行多付了钱，一定有办法找到客户；如果银行少给了钱，就会以“钱钞当面点清，出门概不负责”为由把客户拒之门外。

　　第四，客户对于银行业务不了解。如果客户了解了清钞、加钞的过程，就不会听信“在ATM机取出假钱”的谣言；如果客户了解了长、短款的处理原则，就不会产生“ATM少给钱或多给钱”的误解；如果客户能换位思考一下，就可以理解为什么会有“出门概不负责”这一强硬的规定。

　　客户对银行的不信任、不满意是二者产生矛盾的根源。因此，要化解双方的矛盾，必须做到“对症下药”。

　　首先，银行工作人员要严格要求自己，增强自身的业务水平，严格按照规范的流程操作，树形象、立信誉；其二，应向客户就问题做出合理的解释，不能单纯地回答客户“不可以”、“不可能”，而要告诉他们“为什么不可以”、“为什么不可能”，通过拓展客户的基本业务常识来消减误会的发生率。其三，银行工作人员一定要端正工作态度，明确自身从事的就是服务行业，自己的工作就是为客户搞好服务，要让客户确实感受到自身是被服务的对象。像上面的“取钞”事件，银行方面的解释不是毫无道理，但如果客户坚持要在柜台办理，工作人员应满足客户的要求。

　　最后，银行应当注意加强开展与客户间的互动活动，多在客户中做宣传工作，让客户了解基本的银行知识，这有助于在银行与客户之间营造出一种和谐的气氛。