山东烟台市社努力打造市民“全能保姆”　探索服务城市居民新路子

　　山东烟台市供销合作社充分发挥自身优势，做大做强社有企业，培育了从业人员近千人，经营范围涵盖家政服务、社区服务、仓储物流、市场、网络、教育等多个领域的联民物业集团，着力打造一网、一库、一校、一载体“四个一”的家政服务体系，成为服务千家万户的“全能保姆”，走出了一条服务城市居民的新路子。

　　一是打造一个综合生活服务网。按照“政府主导、企业运作、市民受益”的发展思路，以整合社会资源、规范服务标准、培育服务品牌、促进家庭服务业健康发展为目标，以联民物业集团公司作为承建主体，投资330万元建设了建筑面积2300多平方米的生活服务网络平台，搭建起烟台市首家政府公益生活服务网络平台—烟台市12343民生服务网络中心，包括呼叫中心、家政服务网站和家政服务大厅三部分。项目被列入2014年烟台市政府为民服务实事。服务平台通过全天候接待、全方位服务、全过程监督，在市民家庭生活需要与服务性企业的供给之间搭建了免费信息对接平台。市民通过网站、热线电话为市民提供生活所需的保洁、保姆、月嫂、管道疏通等18大类214个小项的家庭服务信息匹配。热线自2010年5月年开通至今，接听热线电话8万余个，日均热线量54个，年派单量10200个，日均派单量27个，共为40800个家庭提供了家庭服务,网站PV值累计达到348万次，解决了3000多人的就业问题。

　　二是组建一个加盟服务资源库。为了给市民提供更好的服务，积极整合社会服务资源，吸纳了烟台地区3229家服务企业加盟。加盟企业必须是在工商部门登记注册具有法人资格的企业、个体经济组织；必须具有固定经营场所及服务资质；必须提供明确的价格明细单、具体服务项目说明；必须与中心签定质量保证协议。为确保加盟企业的服务规范，对加盟商家实行统一服务标准、统一持证上岗、统一服务标识、统一定期回访。12343网络中心对加盟商实行动态监管机制，对一个月满3次有效投诉的加盟商予以淘汰；年末根据《加盟商考评细则》进行打分评测，末位淘汰。定期采取电话回访、抽样暗访、问卷调查等方式对服务质量进行督察和跟踪回访。根据加盟企业的服务能力和市民满意情况，2013年授予2家服务企业“四星级加盟企业”、5家“三星级加盟企业”荣誉称号，取消了3家服务企业的加盟资格。

　　三是创建一所技能培训学校。创建了集就业培训、指导、安置为一体的联民家政职业技能培训，属国家家政服务工程定点培训学校。学校建筑面积2000㎡，设有标准理论教室、电脑教室、家庭模拟教室、烹饪实习教室等完善的配套设施设备。学校拥有本科以上文化程度及中级以上职称、多年职业教育工作经历、丰富教学管理经验的讲师8人。学校结合本地实际，组织专家编写了《月嫂服务》、《日常家务》、《养老服务》等特色教材，采取常规授课和现场模拟培训相结合的方式进行培训。同时深入到县（市、区）开办农民夜校，为有志从事家庭服务的农村妇女提供方便的学习平台。2009年创建以来，共举办了45期家政人员培训班，免费培训家政服务人员3058名，全部取得上岗证书。其中1722名学员在联民家政公司登记和就业，765名学员在12343网络中心加盟企业实现就业，153名实现自主创业。

　　成立了联民物业集团的分公司—联民家政服务有限公司，作为家政服务实施载体和龙头，选择市场需求量大、社会影响面广、居民需求迫切的月嫂、育婴、养老陪护、病护、钟点工、保洁等项目加以培育。对家政服务人员实行规范化、标准化、星级化管理，实施了服务标识、质量标准、培训内容、员工着装“四个统一”，从业人员不培训不上岗、不查体不进家，并为服务人员提供意外伤害险、职业责任险等保障。家政服务人员每月回公司一次，进行服务情况交流、疑难问题咨询、服务技能提升培训等活动。对派出的家政服务人员上岗七天、半月、满月、服务结束次日进行四次回访，实现服务的全过程监督。强化考核激励，对家政服务人员实行星级化管理，一年一评，能升能降，五星封顶。通过几年努力，“联民月嫂”、“联民保洁”、“联民保姆”等服务项目已在港城家政市场赢得了良好的社会口碑，树立了企业的良好品牌。同时，组建了烟台市联民物业管理有限公司，已在居住相对集中的社区组建家庭服务便利店21家，实现家庭服务与社区物业服务的有机结合。

　　经过十几年的发展，联民物业集团公司在烟台地区行业内率先通过了ISO9001:2008国际质量管理体系认证，先后获得 “全国家庭服务业百强企业”“山东省文明单位”、“山东省著名商标”、“山东省服务名牌”、“山东省家庭服务龙头企业”、“山东省消费者满意单位”等荣誉称号。下一步，将以12343网络中心为依托，完善生活网络平台的服务功能，强化职业培训，延伸服务触角，发展家庭服务业连锁经营，逐步建立比较健全的养老服务、社区服务等家庭服务体系。打造区域化家政服务电商品牌，争取10月份家政服务电子商务上线运营，届时市民可以通过PC互联、移动互联网终端、www.yt12343.com、热线电话等方式获取保姆、月嫂、保洁等家政服务。力争2015年末12343加盟企业数量达到4000家以上，服务网络覆盖烟台所有县（市、区），覆盖范围内服务人口达到200万以上，家政人员年培训量500人以上。“十二五”末在全市建成标准化家庭服务连锁店30家，以连锁店为依托，开展放心粮油等生活日用品配送业务，打造便民生活圈，形成较完善的内部信息系统和布局合理的服务网络。

　　（责任编辑：高徽）