春风化心雨 润物细无声

　　山东省胶州市农村信用合作联社创新管理提升服务纪实

　　 “从1994年开始，我就和信用社有信贷业务上的往来，如今算来有17年了。合作这么多年我最看重的就是他们的服务！”山东省农业产业化龙头企业——青岛品品好粮油集团公司的董事长王新俊如是说。

　　王新俊是农信社服务质量不断提升的见证者之一。在王新俊眼里，当地金融机构中就数信用社的服务最为周到和贴心。

　　“用心服务，感恩客户。”这是山东省胶州市农村信用合作联社党委在多年的经营发展中总结提出的口号。近年来，在该联社理事长范元钊的带领下，全社紧紧围绕“以客户为中心”，强化管理，提升服务质量，把管理创新与服务创新作为促进各项业务健康发展的根本，以优质服务赢得客户，推动业务经营工作实现新的突破。

　　一体化营销

　　让客户感动

　　“现在和我们有业务往来的银行有好几家，不过我还是最喜欢和信用社合作，这都是因为信用社的服务感动了我。”王新俊告诉记者，不管是办理存、贷业务，还是办理中间业务，农信社都会安排专门的工作人员为他提供热情、周到的服务。

　　王新俊的实例，正是胶州市联社创新激励机制，采取一体化营销的结果。一体化营销即：为客户提供存款、贷款、中间业务、国际业务等多方面的一揽子综合服务，以迎合消费者多元化需求的组合营销策略。

　　为了推进“一体化营销”策略，一方面，胶州市联社实行差别化管理。该联社对乡镇、城区、个人业务部、公司业务部的客户经理分别制订了考核办法，其目的是根据不同的营销环境，采取合理的考核激励机制，最大限度地调动各单位、部门客户经理的营销积极性。

　　另一方面，胶州市联社对考核内容进行细化。该联社主要针对薪酬、存贷款、利润、盘活、中间业务及管理等各项指标，逐项制订考核办法，进一步明确相应的权责，以绩定酬，打破“大锅饭”，真正实现“能者多劳、多劳多得”的分配机制。

　　此外，胶州市联社实行客户经理竞争上岗制度，实施“能者上、平者让、庸者下”的上岗竞争机制，有效地激发了客户经理的工作热情，使一体化营销走向了科学化、规范化。

　　胶州市联社还创新实施一体化营销考核办法，建立和完善了以奖励为主的激励机制，充分调动了客户经理争抢市场的积极性和主动性，使全辖一体化营销工作取得了显著成效，同时也带动了各项业务的快速增长。

　　截至目前，胶州市联社各项存款余额达81.3亿元，比年初增加17.8亿元；各项贷款余额达57.4亿元，比年初增加13.1亿元；连续四年存、贷款存量和增量、市场占有率均居胶州市同行业首位，今年上半年综合发展能力位于山东省信合系统第一。

　　“软硬”兼修

　　提升综合服务能力

　　在探索提升服务的途径中，胶州市联社首先从经营理念、服务创新入手，着力强化“软实力”。

　　胶州市联社通过聘请专业培训公司、邀请专家教授等方式，加强员工培训，增强员工归属感和荣誉感，打造高素质的员工队伍，打造“用心服务，感恩客户”的核心服务理念。在信贷服务中，改变客户经理以前在家坐门等客的做法，采取了“走出去、请进来”的这种营销模式，根据客户的资金需求，由客户经理主动上门服务，了解客户经营情况，及时为客户解决资金短缺难题。

　　与此同时，胶州市联社设立城乡居民养老保险缴费专门窗口，开通办理新农保业务“绿色通道”。截至目前，该联社代理各项惠农补贴14万笔，金额达7500万元；已开立城乡居民养老保险账户21.3万户，代扣养老保险金额5.2亿元；累计发放养老金8856万元；实现保费基金账户金额2.48亿元。

　　不仅如此，胶州市联社还积极探索代理新农保的服务方式，全面开展新农保代理业务。联社集中人力、物力，全力配合有关部门做好养老金发放的基础工作，为新农保的顺利发放起到了“保驾护航”作用。及时在农村金融服务盲区布设开通了农民金融自助服务终端60台，让农民朋友“足不出村”即可领取到养老金。

　　在不断强化“软实力”的同时，为了给客户提供一个舒适的服务环境，胶州市联社在网点建设、完善服务设施等方面也加大了投入力度。该联社对装修老旧的网点进行了翻新，投入了几千万元在全辖各个网点安装了自动取款机、查询机等自助设备，在工业密集区域增设了部分24小时自助银行，全面提升硬件服务水平。

　　截至目前，该联社农民自助终端共办理各类业务25879多笔，累计金额达1150万元，覆盖了12个乡镇、30个自然村，服务人口达10万多人；到年末，该联社将再增加农民自助终端100台，累计达到160台，为进一步改善农村支付环境，服务“三农”经济做出新贡献。