农信社改革系列谈之科学的经营策略（十）
客户维护：手段不足服务补
长期以来农信社能够争取并稳住那么多客户，除了垄断性的地缘优势以外，服务灵活、便利确实也是一大优势。因此，每次讲到要加强风险管控、流程化操作的时候，最令人担心的就是牺牲我们的及时性、灵活性和便利性，如果没有灵活和便利，那我们的优势就会丧失。
针对我们这些客户的特点，农村信用社灵活便利的优势必须长期地保持下去，但是我们又必须管得住风险。灵活便利的服务比较容易争取和稳定客户。我们的银行卡为什么取名为“百福卡”？因为，我们践行的是以客户为中心的理念。我们服务客户、祝福客户，在业务发展过程中实现与客户的共荣共赢，帮助客户实现其价值，在为客户理财和服务的过程中，帮助客户致富和发展，这是我们经营的一个很重要的理念。
祈福客户、祝福客户、服务客户的理念，最后就表达和浓缩为“百福卡”。所以，它实际上是我们以客户为中心理念、忠诚服务客户、祝福客户、为客户谋福利理念的综合表达，通过这种载体、形式表达出来，使客户产生亲切感。现在百福卡的功能，很难一下子就跟国内外最先进的银行卡去抗衡，包括理财功能、电话银行功能等，我们会有个过程，但是现在具有银行卡最基本的功能：消费支付、存取款等。
现在如果要讲百福卡市场营销的亮点的话，就是一个便利的卡、实惠的卡，因为我们的网点多，每个员工都为百福卡的客户服务，提供非常便利、热情、有效的服务。这一点其他金融机构，特别是在县以下的农村地区很难跟我们相比。再就是百福卡的经济性、用卡成本很低，手续费减免等等。
不能仅仅满足于客户维护，还要拓展我们的客户，争取新的好的客户。这就要求我们及时发现客户的新需求，并设法去满足他。
当客户提出某种需求的时候，我们不要简单说不行，想想在我们现有的能力和手段范围之内有没有可能努力去提供这种服务。我经常讲的一句话“手段不足服务补”。手段上的差距可以靠服务态度、人力资源去弥补，有时我们通过上门服务、多跑几趟的方式，可以弥补手段上的不足。当客户有新的需求的时候，要努力去满足他，当然前提是这种新的需求是有效需求。
拓展客户要非常重视新生经济体。现在新生经济体的发展可以说是雨后春笋，比如现在在农村地区大量成长的各种专业合作社、中介组织、中间机构和专业协会等，有些直接可以成为我们的客户，有些可以成为我们信用共同体的成员，有些可以成为我们向客户提供直接服务的一个工作平台和工作基础。
我们要十分重视各种专业合作社。有人认为，合作制是农村的现代企业制度。合作社这种组织方式，是农村分散的农民走向大市场的一种连接方式、中介方式，最终可能把农村过渡到一种现代市场的方式。
合作社也是大量分散的非正规金融需求者享受正规金融服务的媒介、桥梁和组织形态。合作社中的成员都有信贷需求，就构成合作社整体的信贷需求，其中的责权又很明确，能够形成实际上的风险保障和风险分散机制，就可以为我所用。