农信社改革系列谈之科学的经营策略（八）
建立科学的客户管理策略
必须根据客户评价的状况，建立提高客户忠诚度、稳定度、依存度、贡献度的计划，根据客户评价的结果，制定阶段性的经营策略，为提高客户的忠诚度和贡献度积极作为，这就是企业的经营。
我们在客户识别时，对客户的结构要做出分析，分析哪些客户是重点客户、客户对象是哪些，每个客户在需求上有什么特征，什么样的客户才能稳得住等等。要做一些客户数量和结构的分析，分析客户变动状况，新增了多少账号，新增了多少个客户，其中结构怎么样，客户的稳定性怎么样。
我们要经常掌握客户的满意度情况，如客户消费情况，对我们的满意度如何，不满意究竟是什么原因，表现在哪些方面，这些都是要了解的主要内容。在分析客户稳定性时，实际上有很多影响客户变动的因素，要把它理出来，有些是由于利率等价格因素，有些是服务品种不能支撑他的需求，还有服务的跨度、服务的方式、服务的流程等方面的差距。哪类客户对什么因素最为敏感，要做出分析。如果以上都掌握了，我们的客户工作就非常有针对性。
在客户识别的基础上，我们要有效地进行客户评价。作为一个银行机构，要在服务客户过程中尽可能争取好的效益，就必须分析评价客户，不同的客户分别要付出多少成本去争取和维护，包括物质成本、精力和人力资本。要分析不同客户的成本怎么样，不同客户的风险状态怎么样，哪些客户风险比较高，哪些客户风险比较低，哪些客户对我们的贡献最大，包括对企业价值、资产增加、利润增加等方面的贡献。
要分析不同客户对我们的贡献究竟怎么分布，哪些客户尽管当期贡献不大，但是具有长期潜在贡献和价值，哪些客户具有长期价值，哪些客户可能是一种短期性客户，有些客户有较好的经济效益，因为我们既要为三农服务，同时也要有社会效益。如果经济效益好，社会效益好，更要去做，比如小额再就业贷款，经济效益也不错，风险也把握得很好，社会效益也很好，我们就要不断发展下去。这个产品实际上也构成了一个信用共同体，政府的劳动部门、基层居民委员会与银行构成了一个信用共同体，从而在业务发展过程中能够有效防范风险，实现了经济效益和社会效益双重目标。