［“市”说新语］“大白兔”的启示

　　前不久，菲律宾宣布，在抽查包括大白兔奶糖在内的中国食品中，发现了甲醛成分！消息传出，海内外惊愕，浓浓奶香甜蜜了几代人的大白兔奶糖，却一夜之间出现了有毒的甲醛！其实，这不是一个孤例，这是继前不久被美国、日本、新加坡等国禁售的中国产含有二甘醇的牙膏之后的又一起关于食品质量安全的事件，只是这一次，生产“大白兔”的企业采取了不一样的做法。

　　事件发生后，生产大白兔的冠生园集团首先主动停止了大白兔产品的出口，并在3天内完成了三件重要的事情：给菲律宾有关方面发函沟通；请全球权威检测机构SGS(瑞士通用公证行)对生产线的产品进行检测，公开的检测报告由SGS提供；约见中外媒体宣布检测结果；公开声明，对菲律宾食品药品机构在既未公布相关检测报告又未得到生产企业确认的情况下，贸然通过媒体发布消息，给大白兔品牌造成损害的极不负责行为，保留诉讼法律的权力。而在同时，在获知大白兔奶糖被禁售之后，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，也出具了权威检测报告。至此，一切妄加的不实之辞不攻自破。在经过不到100个小时的短暂的滞销后，海外经销商对大白兔奶糖的疑虑顿消，此前停留在港口码头的10个货柜大白兔随即解冻，恢复出口。

　　笼罩在大白兔身上的阴霾散开之后，我们或许能感到一些欣喜——在如何应对和扭转企业产品的负面形象，上海冠生园此举为企业的危机公关提供了一个难得的范本。

　　按照危机公关的应对措施，速度为第一原则。企业发生危机之后，首先要应对迅速，当菲律宾的消息传来之后，冠生园集团立即主动停止出口，赢得主动；连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在冠生园集团的公司网站上公告检测结果；同时大白兔奶糖的生产企业上海冠生园食品有限公司也已刊登声明说，公司生产的大白兔奶糖从不使用甲醛。

　　然后，冠生园集团又依据权威证实原则展开工作，正如司法上不能自证清白一样，必须要借第三者，并且是专业的权威者来说话，才能驳斥不实传闻或谣言，使公众和消费者解除对当事者的警戒心理，重新恢复对当事者及其产品的信任。冠生园集团在上海邀请全球权威检测机构SGS(瑞士通用公证行)对生产线的产品进行检测及其公布的结果，还请新加坡农粮与兽医局抽样检测大白兔奶糖，并公布大白兔不含甲醛、完全符合世界卫生组织的安全标准结果。这都为大白兔的清白提供了有力旁证。接着，由国家权威质检部门检测并公布结果，更进一步提供了国家保证。

　　在此次危机公关中，冠生园集团还充分利用了信息传播和舆论引导，主动使用好网络平台和传统媒体平台，使企业的每个决策及相关信息，都能在第一时间被公众知晓，让正确的信息淹没负面信息带来的冲击和由此引发的负面猜测，占据舆论主动权。

　　诚然，大白兔的危机公关取得了成功，固然与其产品质量过硬、公关危机应对得力、政府部门公开公正支持有着紧密联系，但依然要居安思危，防患于未然。因为，要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本，而非治标。可以相信，屡遭安全危机侵扰的中国企业，将慢慢在国际危机公关中变得聪明起来。