农信社改革系列谈之科学的经营策略（思）
重视客户关系管理
现在企业经营管理中非常时髦、非常重要的一个概念，就是客户关系管理（CRM）。客户关系管理实际上是以客户为中心战略实现的途径，是对具体经营管理策略提出的要求。
客户关系管理有非常多的内容，归纳起来就是要做好四个方面的工作，一是要了解客户，即客户识别；二是要分析评价客户；三是在识别和评价基础上的客户维护；四是客户拓展，即如何争取更多的客户。
客户识别就是要了解我们的客户。客户需求是市场需求的元素，所以把握市场最基本的就是要了解客户。银行机构的一般客户是哪些群体？农村信用社作为一个特殊的金融机构，客户群体又有什么特点，市场战略主要应该重视、瞄准哪一类客户？要通过了解客户，把握好我们的目标客户群体。这是我们以客户为中心经营战略的基础前提。
谈到银行的客户，我们习惯于一种传统的分类，根据我们的业务，有存款客户，还可以再细分：定期存款客户、活期存款客户、机构存款客户、个人存款客户；贷款客户也可以分：小额农贷客户、一般自然人贷款客户、中小企业贷款客户等；结算业务、理财业务都可以再分。金融机构的一般客户我们并不陌生，但是我们是不是真正识别了自己的目标客户。我们的目标客户是什么？我们的目标客户有什么特征？针对这些目标客户的特征我们应该提供什么样的产品和服务？最有效地为这些客户提供产品和服务，我们需要怎样管理和配置好我们的资源，设计好管理架构？如何评价我们的组织和员工在服务客户中的效率？这些问题不一定每个人都非常清楚，或者说并没有完全解答好。
立足社区、服务农户，这是我们经营宗旨，也是基本的市场定位。我们面对的客户大多数是农民，农民客户的金融需求，小额，钱多借了用不出去，也还不起、用不好；及时，拖久了还不行，需要用的时候就要；短期，周转较快；无抵质押条件；还要灵活。这样的金融需求，能不能满足它？用银行业的行话来讲，这些属于非正规金融需求。要评价风险，资料不全，没有财务数据；要按照一般授信原则，调查、审查、审批等程序走过来，又不符合及时性和灵活性的要求。因此，我们面对的需求具有非正规金融需求的特征。如果我们在农村信用社改革设计中不顾及农户需求，如果我们一味追求用商业银行模式改造我们的组织机构，来改造产品和服务流程，把它变成正规的金融供给，按现代银行企业进行流程化操作，审贷分离，严格的抵质押条件，追求盈利性等等，正规的供给与非正规的需求就会对接不上，正规化供给所要求的某些条件，就不能满足。
如果按照这种思路对农村信用社进行正规化的改造，我想到的只有一个结果，农村信用社将退出农村市场，断送我们的客户，牺牲我们的业务，不会有第二种结果。任何一个企业都必须适应需求提供产品和服务，再根据产品和服务，设计流程；再根据流程，设计组织架构；再根据组织架构，形成企业的产权形式和法人治理机制。这是我们一般构建企业的思路。企业是为了适应某种需求，并在适应需求过程中获得效益而构成的一种经济组织。我们的操作流程、组织架构、产权结构和法人治理机制，必须有利于满足需求而建立，不是反过来先设计一个产权模式，或是股份化，然后构造一个监督与制衡机制，然后根据风险管控的要求设计流程，根据这个流程提供产品和服务，产品和服务是不是符合客户的需要那不管。农村信用社要探讨一条与国有商业银行、股份制商业银行和外资银行不同的正规化道路，生搬硬套大银行正规的金融产品、正规的流程，来满足非正规的金融需求，那是行不通的。