农信社改革系列谈之科学的经营策略（三）
以客户为中心进行制度设计
以客户为中心的实现取决于诸多因素，它是一种战略理念，一种企业文化，一种经营策略，一种服务方式，一种产品和服务创新的要求。
我们县级联社相关部门的设计，包括营业部及其岗位的设计，都要最有利于争取客户、维护客户、拓展市场，使我们的经营资源直接作用于客户，而不是大量消耗在我们自己内部，这一点非常重要。如果内部监督制约环节非常之多，而争取客户的力量非常薄弱，企业就没办法搞下去。我们根据以客户为中心的理念，建设了核心业务系统，按照核心业务系统的要求，把过去的会计和出纳改造成了综合柜员。这不仅仅是一种岗位名称的变化，而是一种经营理念的转变。所谓柜员，实际上就是直接面对客户服务的临柜人员。每个柜员都必须以稳住客户、争取客户作为工作目标，柜员的首要责任是为客户服务，授权也好、监督也好，都是为了最有效地为客户服务而展开的。这是综合柜员制的一个本质的含义。以客户为中心要求建立相应的考核制度和激励约束机制。一定要重视对机构的考核、对员工的考核。不仅仅要看他们当期的业务发展状况和经济效益，也要看客户维护和市场拓展的情况。后者直接决定企业生存发展的潜力。以客户为中心必须重构企业与客户的关系。要重视把股东和社员发展成为优秀的客户，把优秀的客户发展成社员。要在了解客户的基础上识别和评价客户，针对不同的客户群体，构建不同的管理关系。以客户为中心要求建立强大的网络技术支持。按照以客户为中心的要求，进一步完善核心业务系统功能，推进管理信息系统建设，建立农村信用社特色的客户管理信息系统。通过不断完善为客户服务的手段提升客户服务和客户管理水平。总之，以客户为中心的实现取决于诸多因素，它是一种战略理念，一种企业文化，一种经营策略，一种服务方式，一种产品和服务创新的要求，同时还要求以此设计好我们的组织架构，配置好人力资源，管理好员工，建立考核和激励约束机制，形成良好的客户企业关系，建立强大的信息网络技术支持。所以，它是一种系统创新的要求。