农信社改革系列谈之科学的经营策略（二）：
以客户为中心是一种企业文化
以客户为中心的经营理念，不只是一句口号、一种态度或者一种宣传的需要，它不仅仅是让客户重视我们，让客户关注我们，以客户为中心是一种系统创新的要求。
以客户为中心是企业经营发展中最重要的战略理念，它决定企业管理者的经营取向。决策必须从客户的需要出发，必须了解客户，并在了解客户的基础上形成经营和发展战略。以客户为中心是一种企业文化。我们的企业文化以敬业为核心，强调忠诚，忠诚首先必须表现为对客户的忠诚。如果对客户都不忠诚，就谈不上对企业的忠诚。我们最近发生的一些案件，比如收储不入账、把客户的资金挪为己有、恶意支取客户存款等等，类似这些严重侵害客户利益的行为，实际上最后损失的是企业的利益，是对企业最大的不忠。
以客户为中心是一种经营策略。长期以来我们没有树立以客户为中心的思想，很多经营管理者和业务人员把贷款当作一种权力来行使，而没有把它当作企业的产品和服务来营销。绝大多数都是客户找上门来求贷款，我们坐在家里等客户、评价客户、跟客户讲条件。外资银行和其它一些股份制商业银行绝大多数客户都是主动发掘的，找上门来并被动选择的客户是少数。
虽然找上门来的客户并不一定是不好的客户，但有相当多的存在较高风险，信息不对称的问题更加突出。因为我们常常被动接收客户提供的一些先入为主的信息，当客户把贷款当作一种利益来公关，而我们把信贷当作一种权力来行使，在这个结合的过程之中，客户利用他所掌握的社会资源，包括跟政府领导的关系、跟银行内部人员的关系，最终实现他的目标，实际上就构成严重的信息不对称。所以，必须以客户为中心调整我们的经营策略，变被动等客上门为主动上门服务，主动发掘有潜力、有效益的客户。以客户为中心的经营策略，还要求我们有效地配置经营资源，包括我们的网点布局，调整应对市场、应对客户的资源配置。
以客户为中心体现在产品和服务的创新上。我必须最大限度地满足客户的需求。首先在感情上要视客户为上帝。客户是我们价值的真正来源，是我们的衣食父母。然后要以一种热忱的态度、热情的服务精神不断改进我们的服务，满足客户的需要，增强客户的满意度。如果我们不能满足、而其它金融机构能够满足客户的需求，那客户就会流失。客户的需求在不断变化，要主动适应这种变化，不断创新产品和服务。最大限度地通过改进产品和服务来争取客户、获利效益。以客户为中心靠优秀的员工来实现。
我们每个员工都是接触客户、争取客户的行为主体，员工的行为和理念，会直接构成客户对我们企业和我们服务的一种印象。所以，我们在人力资源配置上，对员工的培养必须按照以客户为中心的理念，提出全方位的要求。要争取客户、管理好客户，首先要教育好和管理好我们自己的员工。以客户为中心要求有相应的组织架构设计。企业的一切组织资源，都要有利于争取客户、稳定客户、提高客户的依存度和贡献度。企业组织架构的设计，要保证把最强的力量放在客户的营销和管理工作上。针对客户服务来设计相适应的组织架构，并据此反推其组织和岗位的设计。