农信社系列谈：以客户为中心是创新的要求

农信社改革系列谈之科学的经营策略

以客户为中心是创新的要求

　　能否真正贯彻以客户为中心的理念，是企业立足于竞争的紧迫需要。客户是企业最重要的资源，是企业一切效益的来源，没有好的客户就谈不上好的效益。

　　我们都是做银行的，我们知道银行在计划经济向市场经济过渡过程中，其经营理念正在发生重大变化。我们最早的银行，是财政部门的附庸，财政部门的记账单位，很长一段时间是以机构为中心，那时不存在与市场、与客户打交道的概念，银行作为一个掌握货币运行权力的部门，始终都是高高在上。

　　以后随着商业银行的建立，特别是股份制商业银行的创立，随着我国改革开放的深化，逐步意识到银行是一个生产产品和服务的企业，必须通过营销自己的产品和有效的服务，来争取市场地位，实现盈利性目标。于是，在产品创新方面做出了一些努力，通过创新产品，主动做一些营销，这样银行就从以机构为中心逐步进入到以产品为中心的阶段。生产什么就营销什么，根据银行自身的条件，能够提供什么产品就营销什么产品。至于产品是否内生于客户的需求，是否适应经济发展，不是考虑的主要因素。

　　现代银行体系的经营理念，要求从以机构为中心、产品为中心，转变到以客户为中心上来。要在市场中争取主动、在服务中实现价值，必须瞄准客户的需求，适应客户的需求形成服务供给能力，通过服务创新尽可能满足客户的需要。正确评价自身优势，正确评价客户，进而找到银行供给与客户需求的最佳结合点，在为客户服务的过程中实现市场占有率和经济效益的提高。现在的银行都说以客户为中心，但是真正做到以客户为中心并按这个理念进行经营管理的系统创新，并非易事。

　　现在有一些外资银行和股份制银行做得比较好，国有商业银行正在积极朝这个方向努力。这种经营理念的变化，刻画了中国银行业市场化的进程，谁按照以客户为中心经营理念实实在在有所作为，谁就可以把握市场竞争的主动。

　　目前，能否真正贯彻以客户为中心的理念，是企业立足于竞争的紧迫需要。客户是企业最重要的资源，是企业一切效益的来源，没有好的客户就谈不上好的效益。过去一般把股东摆到企业的最上层，认为股东是最重要的，作为企业的所有者，是我们一切决策的出发点，利润的最终归属；第二位的是员工，第三位的是客户。

　　在现代企业管理理念中，客户被摆在最顶层，因为客户是企业最重要的资源，是一切效益的来源，客户依存于企业，忠诚于企业，企业才能在为客户服务的过程中得到相应价值。所以客户满意，是股东满意的前提。如果客户都不满意，企业不能实现价值，股东肯定也不满意。员工被摆在第二层，因为实现跟客户的联接、通过有效管理、实现价值的，最终还是企业的员工。如果员工没有归属感和使命感，企业就无法正常运转，风险也防不胜防。股东则被置于最下层。因为在现代市场经济中股东是一个流动性极强的群体，经营权和所有权分离，股东很难直接影响企业经营决策，只能通过用脚投票的方式，抛出自己持有的股票，从股东变为非股东。

　　有效益的时候他是股东而且会不断扩大他的股份，但一旦效益不好，他不断减少股份直至最后出逃。在这种情况下，股东成为企业最不稳定的一部分群体。而员工必须真正对企业负责，他的整个生命的价值甚至家庭生活都依赖于企业的生存和发展，对企业有极高的依存度。企业真正有效发挥了员工的作用，调动了他们的积极性，联系客户、开拓市场、争取效益才有真正作为的主体。所以，实现以客户为中心必须改造好我们的员工，发挥员工队伍的作用。