本报讯 近年来，广西柳州市烟草公司采取多项措施，积极探求客户关系管理新办法，开展个性化服务，着力提升服务能力和服务水平，与零售户逐步建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的和谐批零关系，实现了与客户的共同“双赢”。
1、不断强化员工树立“以客户为中心”的服务理念，积极开展个性化的服务，全面开展为零售户量身制作经营指导建议书，通过对客户进行经营策划指导，对客户的优劣势、机会和威胁进行有效分析，找出问题所在，提出切实可行的经营指导建议。
2、实施客户统一分类，完善服务体系，大力开展服务营销。通过指导客户经营，提升客户赢利能力。每月发放客户经营分析表，通过定期对客户销售情况进行详尽分析，使客户掌握自身卷烟经营情况，及时调整购进计划和销售策略。
3、制定公平、公开、公正的货源分配办法，实施合理定量、满足需求，切实保护广大中小客户的利益，
4、通过传授品牌培育及卷烟经营的方法和技巧提升赢利能力等一系列举措，为客户量身定做合理库存周转数，在有效帮助客户理财的同时，也降低了客户的经营风险。
5、开展学雷锋扶助困难户等一系列个性化服务，每月选取一位辖区困难零售户，作为重点帮扶对象，在营销服务及个人家庭生活等方面给予帮助，帮助渡过难关。
6、建立客户投诉体系，开展周期性满意度调查，及时全面掌握市场和客户需求信息，及时调整营销策略，有的放矢。
该公司通过采取多种措施，强化服务，卷烟销售在稳步增长的同时，客户的利益得到了保障，辖区客户户均年盈利稳步增长，2006年城区客户月均毛利2388.7元，同比增长6.67%，县城客户月均毛利1253元，同比增长15.29%，乡镇街道客户月均毛利945.5元，同比增长10.16%，农村客户月均毛利282元，同比增长8.14%。近一两年来，柳州市公司通过委托广西区城调队对零售客户满意度进行调查，零售客户对柳州公司服务满意度在逐年上升，都在93%以上。（黎启荣）