创新服务，精心打造服务品牌。
每天走街串巷拜访客户，总是一天又一天的重复着简单而又烦琐的工作，有些人会感到很枯燥无味。而黎清却不然，她总是善于想方设法地为自己每天的服务工作寻找一个亮点，一点点地累积打造自己的服务品牌。把每天的工作都作为一个新的起点和挑战，用持续的高质量的客户服务来提高客户对行业的忠诚度和满意度。
一次，辖区客户李钢打电话给黎清：“黎经理，你看这大周末的，打扰了你，真是不好意思啊。我这来了个顾客，说要20条神韵真龙，已经下定金了。你看，这么高档的烟我哪存有那么多货啊，可这么好的机会错过了就太可惜了。实在没办法了，所以才找你。你看能不能帮忙想想办法，要是实在不行就算了。”听完了客户的电话，黎清放下手中的碗筷，心想：这么晚了，不知道公司仓库保管员下班了没有？应急订单是需要部门领导审批的，不知道领导有没有空？……但客户错过了这一单就损失4000多元啊。“您稍等一下，我联系一下后答复您。”于是她及时将客户情况向部门领导做了汇报，并得到了批准。又联系了对应市管员一起赶到公司并填好《客户应急订单》，然后与市管员一起提烟送到了客户处。从客户拨打电话到货送到烟店，前后不过两小时，客户高兴极了，连声说感谢。
为了做好客户服务工作，在黎清的工作包内，每天都随身携带着一本笔记本，里面记载着每天碰到的市场信息或客户需要解决的问题。在与客户谈工作、聊家常的同时，她就将大事小情顺手记在本子上，在为客户排忧解难的同时拉近了与客户之间的距离，成了他们的朋友。很多时候，连客户自己都忘记曾经对黎清说过了什么事，而黎清却将他们无意中说的事办好了。在一次例行市场走访中，黎清在更新客户王德华的《卷烟目录》上的价格信息时，发现客户的烟柜下排摆着两包旧版贡品真龙卷烟，烟盒上覆盖着一层厚厚的灰尘。显然，这个品种的卷烟已经有很长一断时间没有销售了。于是，她询问客户：“这个旧版的贡品真龙烟，您还有多少库存？”“因为这个品牌换了新包装，这段时间不太好卖，到现在还有10条价值1650元的旧版贡品真龙没卖出去。”黎清看着客户那乱堆的卷烟，一眼就知道问题出在哪了。于是，她指导客户将卷烟库存按购进时间、品种一条条分类整理摆放，并建议她每个星期定期盘点一次库存，便于掌握自身卷烟库存情况，及时想办法消化滞销卷烟。“建议您将烟柜整理一下，这段时间把这个品牌的卷烟摆在烟柜最显眼的地方，多向消费者宣传推荐一下这个烟。”客户欣然接受了她的建议。结果不到三周，就将10多条老版贡品真龙烟销售一空。客户拉着黎清的手说：“要不是你这么细心，估计我这1650元就会跟着这10多条烟一起霉掉了！”
黎清经常说，做客户的贴心人，是我们客户经理的职责，也是创新服务的基本要求。一次，黎清在查看当天客户购进情况时，发现客户李继涛只购进了很少量的卷烟，而他周边客户都是正常购进，通过对比分析觉得同样的地段，销售情况相差甚远，有点反常。黎清几次拜访都因为客户关门没有拜访成功，电话也联系不上。她想：客户店面所处的地段这么好，没有理由不正常经营啊？于是她决定探个究竟。晚上下班以后，她专程来到客户的门面。见到客户正躺在店面里面的床上，其妻正在一边熬粥一边打扫店面。面对客户黯然的神色，小黎什么也没说。拿起块抹布就帮助整理起客户的烟柜。客户妻子在叹息声中向她诉说了一切：“李继涛被诊断患脑血管瘤，经常一发作就不省人事，随时都有生命危险。三天两头要去医院看病，卷烟经营也变得断断续续。全家都在为应付他高昂的医疗费四处举债，哪还有资金购进卷烟。可屋漏偏逢连夜雨。我原来在一家私营企业工作，每月有六、七百元收入，但前段时间莫名其妙地患上了眩晕症，稍微劳累一点就感到天旋地转，只好辞职回家，帮忙打理烟摊，靠每月几百元的收入勉强维持生计。……”听完后，小黎陷入了沉思，客户需要同情，但更需要帮助。第二天，她将客户情况向部门领导作了详细汇报，建议由公司出面与银行协商，给予客户办理一张贷记卡。领导听完后做了专门指示：密切关注李继涛这类客户的经营情况，对确有困难的客户要在相关政策上予以倾斜，在一些紧俏货源上要给予供应保障，在经营上给予重点指导，在生活上给予悉心照顾，在情感上给予热情关怀……有了这些实实在在的举措，不仅解决了客户李继涛购进卷烟的资金困难问题，还提高了该客户的经营能力和赢利水平。目前，该客户月收入基本稳定在1900左右，李继涛的病情也开始有了好转，基本能自己打理店面了。每次当黎清走访到他店面时，他那小女儿总是搂着黎清的脖子亲热的叫：“姑姑来了，姑姑来了”。看着他们一家其乐融融的样子，黎清的心里比吃了蜜糖还甜。而每在这时，黎清总情不自禁地想起自己十岁的女儿：近在咫尺，却总因为自己工作忙而得不到足够的母爱……
延伸服务，当好客户的经营顾问
也许有人会说，烟草的客户经理只不过是每天跑跑店面、发发资料而已。而黎清所理解的“客户经理”，就是客户经营卷烟的经理、顾问，只有将客户的一切放在心上，才能将客户经理的服务工作无限延伸，做得更好。
黎清所管辖的区域属城中区，客户店面多且处繁华地段。辖区客户张志文，人老实憨厚，一直以经营卷烟作为家庭的主要收入来源，但卷烟销量和结构一直上不去。2004年底，他的店面附近街道改造，民工剧增，2.5元每包的软盒醇和甲天下需求也随之大增，而由于行业改革造成该品种卷烟货源紧缺给客户经营带来了很大影响。一天，客户打电话向小黎抱怨说：“你不多给点醇和甲天下给我，叫我怎么卖烟啊？”听到客户微怒的声音，黎清知道客户因为低档卷烟货源供应不足问题积怨已大。于是，马上赶到客户处，一边安抚他的情绪，一边向他了解更详细的情况。待客户情绪平稳后，小黎向客户解释了货源紧缺的原因，并给他提出两点建议：一、加大同价位卷烟如软红山茶或软红梅（顺）等的购进量；二、根据消费者的消费水平，适度提高卷烟销售结构，重点宣传推介零售价为3-3.5元每包的卷烟。“人家抽惯了醇和甲，怎么会去抽其他品牌的烟啊？我这很多都是民工，哪有钱去抽好烟啊？”客户仍持怀疑态度。“那你先根据我的建议试销一下，多做宣传、引导消费。如果实在卖不出去，到时我负责帮你调剂。”有了黎清的承诺，客户适当调高了软红山茶、软红梅（顺）、醇香黄果树、特制甲天下等卷烟的购进量，每周都有增加……在其他客户还受软盒醇和甲天下货源不足的困扰时，该客户已经掘到第一桶金。黎清紧接着又为他专门做了一份《客户经营建议策划书》，将提高他的卷烟销售结构作为策划重点，详细分析了街道改造完毕后变得更繁华，加上附近新建了几个商贸中心，消费环境发生了很大变化，原来以销售中、低档烟为主，现在中高档烟消费需求增加了。给客户提出了改善店面环境，将烟柜做适当包装，加大中高档卷烟的购进，在零售价相同的情况下，尽量向消费者推介利润高的品牌的经营建议。三个月后，客户月销售利润由原来的963元提高到2100元，成为辖区有名的卷烟零售专家。至今还成为附近卷烟零售户羡慕而又津津乐道的事。
你是否真的提出了库存卷烟,这是一个难题呀,总给一个不相