广西柳州市烟草公司客户经理黎清，围绕“以服务客户为中心”，用脑工作，用心服务，在不断创新服务上做文章，从而大大提升了客户服务水平，得到了辖区广大卷烟零售客户的欢迎和好评。2006年她荣获全国烟草行业优秀客户经理称号。
提高素质练内功，充实创新服务的基础
黎清常说，作为服务于行业零售终端的一名客户经理，光靠一腔热情就想把工作做好是不可能的，要有过硬的专业知识和业务技能，这是创新服务的基础。因此，她在工作中不断加强学习，不断为自己加压“充电”。2004年她取得了初级营销员职业资格证书、2005年取得中级营销员职业资格证书，2006年底取得高级营销员职业资格证书，通过持之以恒的学习提升了自己的理论水平和业务工作技能。在行业网站、报刊、杂志等媒体上还常发表一些文章。
由于有了深厚的内功基础，在工作中，黎清常常用所掌握的专业知识来指导客户卷烟陈列出样、指导客户制订合理购进计划、指导客户建立合理库存等等，取得了良好的效果。2005年9月，辖区有个叫朱佩兰的新客户，因为之前没有经营过卷烟，店内卷烟和其它商品堆放杂乱，经营起来很被动。虽然她的店门地处旺铺地段，但销量一直上不去，获利很少，经常借口货源问题向送货人员发牢骚。黎清在走访中通过了解分析，找出了她销量上不去的症结所在，专门对该客户做了一期《客户经营建议策划指导书》。在增进与客户沟通的基础上，根据客户实际经营情况，运用SWOT理论帮她找出自身优、劣势，分析经营中存在的机会与风险，向她提出了四点经营建议：一、保持店面整洁，增加卷烟的销售展示面积；二、加强沟通，交流，了解目前卷烟行业发展趋势，能对紧俏卷烟品种准确的做好宣传替代；三、适当延长营业时间，改变经营模式；四、对待消费者要保持热情，好客的经营理念，诚信经营，逐步扩大自己的客户群。通过与客户两个月的共同努力，该客户月销量由原来的371条增长到535 条，月利润也由2826元增长到5240 元。同时，客户也逐步有了一群固定消费者。客户终于眉开眼笑了：“嗨，想不到卖两包烟也有这么多讲究和学问！小黎，以后你说该咋干咱就咋干！这点小意思不成敬意，请您收下。”客户手中的报纸中夹着一沓钞票递给黎清，“您就安心经营好卷烟吧，这是我应该做的。”黎清推回了递过来的报纸和钞票，还没等客户反应过来，就已经发动摩托车离开了。
创新工作方法，不断提升客户服务质量
黎清在日常的客服工作中，十分注意总结经验，不断创新工作方法，以此提升客户服务的质量。
公司的CRM客户关系管理系统运行之初，要求为每一位客户建立独立档案，里面涵盖了客户基本信息、经营能力、服务信息、结算信息、分类信息等一系列较为繁琐的资料，小黎负责的辖区有192户客户，为了将192户客户的资料完整地录入电脑建档，小黎拿着笔记本与相机在七月的炎炎夏日里，冒着烈日走遍了辖区内的大街小巷。饿了就在街边随便吃碗米粉，渴了就喝口矿泉水，不厌其烦地仔细询问记录每一户经营户的喜好、生日，了解他们的经营面积、卷烟出样规模等，凡是档案上要求录入的内容，都一项不漏地了解后记录在笔记本上。这些详细的“档案”材料，为她后来做好客户服务工作打好了坚实的基础。黎清在工作中总是严格要求自己在业务上有更多的创新，为客户提供高质量的服务。在公司里，她总有一些新想法，新建议和新措施。
2006年初，她向部门领导建议：将客户的购进数据和销售数据（《客户销售分析表》）分析后发放给每一位客户，便于他们了解掌握自身经营情况以便更好地经营。部门领导采纳了她的建议，并将她的辖区作为试点。通过将客户的销售情况以表格形式直观地展示给客户，使客户更快捷方便地了解自身销售的卷烟品种、数量以及能获得的利润。客户在听完黎清的总结分析后，更加关注自身的主销品牌，使主销品牌在货源和市场需求稍有变动的情况下，可以及时进行替换而不受影响，从而赢得了经营中的主动权，销售量和获利水平都大幅度增加。目前，每月向客户发放《客户销售分析表》并进行分析这项工作已被推广成为公司每位客户经理重要的日常性工作。
对辖区客户卷烟销售异常情况进行分析是黎清提供个性化客户服务的又一项措施。她从分销系统中调取辖区所有客户本期、同期和上期销售数据，导入加工过的电子表格（《客户销售异常表》），表格中立即显示每个客户销售同比、环比情况，有异常的客户则根据程度而呈现不同的颜色。2006年9月份，她通过《客户销售异常表》发现客户谢XX销售异常，同比、环比分别增长了150%、170%。实地了解后，发现客户经营处周围消费环境并没有发生任何大的变化，问及原因，客户又遮遮掩掩说不出个所以然。黎清立即意识到：该客户可能有违规销售行为！马上向专卖部门反馈了客户的异常信息。后经专卖执法人员明查暗访，该客户果然在大量购进卷烟后低价再次批发给无证户。该客户受到了暂时停供卷烟三个月的处罚，从中接受了教训，守法经营。