2006年以来，为增进商业企业和卷烟零售户情感交流、密切客我关系，福建泉州烟草从5方面入手，大力提升客户服务能力，进一步提高了卷烟零售户对烟草公司的信任度和满意度，有力推动了全市卷烟市场的开拓。
一是继续开展零售业态调查分析工作。2006年，泉州烟草指导各客户服务中心在完成业态分类调查的基础上，对客户各业态的特征进行研究，重点关注大型超市、连锁店等新型业态的经营趋势，并在此基础上探讨制定各种业态分类管理和个性化服务办法。除业态调查分析之外，还结合市场细分、品牌细分等多种方法，为探索品牌培育和经营指导做好基础工作，有效提高了营销工作的科学性。
二是重点推进“一十百千万”工程。将“一十百千万”工程的终端建设工作与客户知情权、明码标价长效机制、客户服务及培训有效结合在一起，在不断提升并塑造整洁、统一、美观的零售终端形象的同时也进一步提高了全市系统营销队伍客户服务水平。
三是继续创新客户手册内容。2004年年底，泉州烟草在全市范围内发放了3万多本客户手册，大大方便了客户的经营，获得了客户的一致好评。2006年，泉州烟草又在原有的客户手册基础上进行创新，统一增加了客户经理及专管员日常服务签到活页及其他宣传资料活页，加强了对一线员工的工作痕迹管理，并在客户手册的底封皮内加装了钉夹子，统一客户送货小票的留存方式，加强了送货服务的规范管理。
四是开通短信服务平台。为了更好地为客户提供及时、准确的烟草信息，提高工作效率，泉州烟草的市场营销部与信息中心共同开通了短信服务平台，以短信息的形式向客户传递新品投放、销售策略等实时性较强的烟草信息，进一步加强了对零售户的信息传递，促进了客户对烟草工作的及时掌握和了解。今后，公司还将进一步探索如何指导客户利用短信平台进行互动交流，提供意见反馈。
五是调研山区市场，加强代送点、定点取货点管理。2006年以来，泉州烟草不断在安溪、永春、德化三个山区市场开展调研工作，实地了解代送点、定点取货点的运作情况，着重倾听农村客户在货源供应、策略投放和送货服务等方面的意见反馈。在多次对各山区市场代送点、定点取货点调研的基础上，制定了全市统一的代送点、定点取货点暂行管理规定，切实从农村市场实际出发，加强了对代送点、定点取货点的统一管理和服务。
六是建立了明码标价长效机制。泉州市统一建立了全市明码标价长效机制，对健全完善领导工作、宣传教育、明码标价工作执行、部门协作等方面的内容作了相关规定，以营造更加规范有序的卷烟市场环境，进一步推动了和谐批零关系的形成。（陈功）
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