核心顾客、一般顾客和问题顾客对茶商并非一样重要
“顾客是最重要的吗？”记者在与茶商交流时，时常提出这样的问题。他们一般都毫不犹豫地回答：“当然最重要了”。但当记者开始跟茶商计算提供给各种不同顾客的实际服务成本时，他们大都恍然大悟，原来顾客也有高下之分，并不是每个顾客都做出了相同的贡献。
管理学中有一个著名的80/20法则，也就是最能让公司获利的20%的顾客，贡献出公司80%的利润。这就决定了茶商不能将促销、服务、折扣等营销努力均匀分配到每一位顾客身上，而应该充分关注数量虽少、但对茶企利润最大化至关重要的顾客，将宝贵的营销资源向优质顾客聚拢，此举往往可以事半功倍。80／20法则是意大利经济学家派望托在1897年发现的。经过100年的营销实践磨砺之后，理查德·考奇适时推出了《80／20法则》一书，详尽地解释了这条实用的法则，从此成为经济学和管理学领域最著名的理论之一，一直以来都被人们奉为铁律。 80／20法则指出：投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。典型的情况是：80%的收获来自20％的努力；80％的销售额来自20%的顾客；80%的利润来自20%的顾客。
最近几年，“80／20法则”演变成为了“20/80/30”定律，增加的“30”表示最差的30%的顾客使公司的潜在利润减半。按照这一定律，茶商可以将自己的顾客分为三类，即核心顾客、一般顾客和问题顾客，针对不同的顾客可以采取相应的营销策略。
茶商的核心顾客具有购买量大、频率高、回款快等特征，他们大都是茶叶零售店，并且在当地市场上声誉好，销路广，一旦茶商与这样的顾客建立起供销关系，茶商就应该区别对待了，也就是在供货、折扣、服务等方面优先照顾，与他们建立起牢固、紧密的伙伴关系。茶商在与这些顾客的生意往来中，尤其要注意细节，通过把握好细枝末节，让顾客无可挑剔，并且想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视核心顾客的利益，把与核心顾客建立长期关系作为目标。北京马连道清溪茶叶市场一位不愿透露姓名的茶商说：“以前有一位辽宁的大客户，我给他供了一年多的货，但去年四月份春茶上市时，由于茶叶打包不严实，接到货后茶叶受损严重，给他的生意造成了损失。后来，我亲自上门赔礼道歉，但还是进货越来越少，可惜啊！”有些茶商在为核心顾客服务时患一时之得失，某批货顾客不满意要压价或重新发货，这都让茶商不大乐意。但也有一些茶商认为，不能因为某一次交易没产生利润就失望，生意要看长远一点。
一般顾客大多数也是茶叶零售店，但这类顾客本身的生意做得不大，每次进货量小，并且周转也不快，因此给茶商带来的利润不是很可观。对于这类顾客，茶商一方面要维系供销关系，在服务成本不超过利润的范围内给予相应的营销服务，切不可轻视这类顾客，因为他们很可能转变成核心顾客。这类顾客的最大问题就是生意不温不火，这直接影响其采购量、周转频率等，所以茶商应该帮助这类顾客把生意做大。去年，杭州西湖龙庄有限公司的葛明玉经理深入宁夏银川，与自己的顾客联手开展推介活动，帮助经销商把生意做大。葛经理经常与自己的顾客探讨茶叶营销方面的话题，将自己多年的营销心得毫无保留地与各地经销商分享。葛经理认为，自己与经销商的利益一致，经销商的生意好，自己也会从中受益。
问题顾客不仅不能给茶商带来利润，相反还会使茶商的利润受损。这类顾客每次进货量少，价格压得低，而且经常拖欠到期的茶叶款，甚至发生逃避货款，茶商从这类顾客身上不仅难以获利，而且还会因为追账等其他的事消耗精力和成本。“有些难缠的顾客不仅结账不守时，而且把中低档茶当高档茶卖，容易把市场搞乱，真是让人头痛。”云南康乐茶城的一位姓刘的经理说。对于这类非获利性的顾客，有些茶商说，放弃跟这样的顾客做生意。对此，有的茶商也不赞成，他们认为现在生意不好做，比较差的顾客应该有耐心引导，争取把他们转变成一般顾客，甚至最终变成核心顾客。
其实，核心顾客、一般顾客以及问题顾客之间也是在悄然发生变化，核心顾客可能变成一般顾客，一般顾客也有可能变成核心顾客，这其中少不了茶商对顾客的积极引导