近年来，云南烟草西畴县公司为牢固树立“服务至上，客户第一”的经营理念，坚持“一切以客户为中心，一切从客户出发、一切为客户着想、一切让客户满意”的服务宗旨，始终把服务工作摆在卷烟销售工作的首要位置，致力于为卷烟零售户提供至细、至精、至诚的优质服务，从而使企业的发展步入了一片崭新的天地。
细心了解定决策，真心服务结硕果
西畴县是一个典型的贫困县，全县24.6万多人口中，农业人口占到了93%左右，而大多分布在农村偏远山区。全县562户卷烟零售客户中只有15户一类客户，52户二类客户，278户三类客户，其余的都是四、五类客户，卷烟销量小，消费结构低。根据县情，县局（公司）对全县的经济发展、人口状况、购买能力、吸食习惯、区域优势、客户状况、吸烟人群情况等作了充分的调查研究，通过认真细致的调查了解，积极转变经营理念，确实改进工作作风，以向卷烟零售客户提供亲情化、个性化、差异化优质服务为切入点，大力实施“以优质服务促销量、优结构；以促销量优结构增效益、求发展”的卷烟经营策略，努力开展卷烟销售工作，起到了积极的推动作用和明显效果。
通过个性化服务，与零售户建立融洽的亲情关系，及时为零售户解决经营中存在的困难和难题
从2004年12月底开始，公司卷烟经营全面推行“电话访销、电子结算、网上配送、现代物流”的网络运行模式。但由于县内经济发展水平较低，当时电话普及率不高，有些卷烟零售客户尤其是部分农村偏远山区的零售客户还未安装电话，对网建“新模式”的推行心有疑虑和不解，因此积极性不高，有的甚至还有一定的抵触情绪。针对这一实际，县局（公司）在耐心细致做好宣传发动工作的基础上，积极与文山州烟草专卖局（公司）领导汇报，取得他们的支持，经州局（公司）与电信部门协商，对电话线路通的卷烟零售户全部给予了免费安装电话。实现了零售客户的“零成本”订货。卷烟经营“新模式”的运行，不但节省了零售户的人力、物力和财力，而且经营效益也得到了明显提高。
同时，有针对性地加强了对零售客户的经营指导和信息反馈工作，对卷烟新品牌的上市和卷烟价格的变动情况，都及时地与客户进行沟通和传递，使客户经营更加科学、合理。
在此基础上，为严格营销人员管理，确保提供优质服务，公司要求卷烟销售客户经理深入市场、深入零售客户、用心沟通、耐心询问、细心记录、和零售客户交朋友、增感情、了解客户的困难及需求，及时反馈销售信息，做到真诚服务；要求送货员认真配货、点货，及时把货物送到零售客户手中，努力提高服务质量。通过对全县卷烟零售户实行亲情化的服务，对公司卷烟经营获得了良好的效果，并受到零售户一致好评，他们都说：“烟草公司把我们当自家人，服务好，有人情味，确实很满意！”有的甚至还说：“要是我家的小娃能像他们一样就好了”等。
针对零售客户的不同特点，因人而异、因事而异，积极开展个性化服务，主动做卷烟零售户的卷烟营销管理顾问，随时上门指导服务，了解卷烟经营情况，帮助分析市场行情，适时调整经营策略，并随时为他们排忧解难，切实解决他们在卷烟经营当中存在的困难和问题，建立融洽的亲情关系。通过长期不懈努力，零售户经营获利能力得到了明显提高。
根据零售户的经营类别，及时了解经营情况，积极开展差异化服务，不断提高经营能力
卷烟营销人员，在充分调查摸底的基础上，根据卷烟销量、品牌结构、资金周转能力和规范经营等情况，积极对全县五个类别的562户零售客户提供差异化服务。为确保各类客户服务到位，对诚信等级客户在经营指导等方面给予全力倾斜，切实扶持其健康发展。对重点客户，在货源供应、经营指导等方面给予相应倾斜，促使其向诚信等级客户转化。对一般客户，帮助他们分析市场行情，提出经营建议，使其能够增加卷烟销量、提升品牌结构档次，促使其向重点客户转化。同时对客户实行动态管理，定期调整客户级别，从而在零售客户之间形成了一种浓厚的“比学赶超”的经营氛围，使零售客户守法经营、规范经营的意识进一步增强。
成立卷烟经营自立小组，让零售户自我参与管理，努力规范市场经营秩序
由零售户自发组织在全县各片区成立了卷烟经营自立小组，充分调动了零售户“自我参与、自我管理、相互监督、自我约束”的积极性， 有效地促进了规范经营，对提高全县卷烟销售量，增强品牌结构、提高品牌档次起到了良好的促进作用。通过多层次、多角度、全方位的服务，使卷烟销售工作得到了健康稳步发展。
实行统一卷烟零售明码标价，稳定卷烟零售价格，提高卷烟经营效益
对全县卷烟零售户实行统一明码标价，规范卷烟零售价格，让自立小组参与管理，互相监督，避免了经销户之间相互恶性竞争，有效地稳定了全县的卷烟零售价格，使零售户经营卷烟的效益得到了明显的提高。确实保护了零售户经营卷烟的利益。
真心、优质的服务，在促进云南烟草西畴县公司“卷烟经营”及各项工作进一步提高的同时，也促进了精神文明建设的进一步深入。近几年来，公司全体员工以求真务实的工作作风，全心全意为人民服务的思想，严格认真地开展工作，做到了让经销户满意，让消费者满意，公司的发展也一年一个新台阶。（徐在文）