■事件
在北京市通州区某大型社区里，今年新开了4家药店，分别是北京某大型连锁药店的下属店、国龙医药、阳光药店和社区卫生服务站，在一番价格比拼、服务比拼和营销模式比拼之后，刚开业两个多月的国龙医药便推倒了该社区的“多米诺骨牌”，某大型连锁药店的下属店虽然也打出了部分产品降价的牌子以及详细的价目表，但结果还是在尚未取得社区居民认同的情况下经营更加惨淡。
分 析
经调查，某大型连锁药店的下属店之所以溃败于竞争对手，其主要原因在于店员的服务缺陷。服务缺陷主要有四种：一是追问。顾客一进店门，店员便马上问“您要买点什么？”，不给顾客喘息的时间并有“进来就得买药，不买药就别进来”的心理暗示，给顾客形成心理压迫；更糟的是，一再的追问，剥夺了顾客收集药品信息和价格信息的机会，迫使顾客尽快做出选择。同时，持续的询问及所有店员的“注目礼”不能保护顾客的病情隐私，“胆小”的顾客极有可能选择落荒而逃。二是胡乱推荐。顾客在购药时，店员往往出于利润的考虑，积极向顾客推荐其他类似产品。顾客所选择产品一般都是属于曾经用过的“二次”或“多次”消费产品，而店员由于医药学知识的缺乏，往往不能正确推荐临床可替代产品，致使顾客对药店的专业性产生怀疑，甚至抵触心理。三是对于缺货情况，店员不能做到缺货登记并向总部积极催要药品，往往置之不理，更有甚者，声称该药品赚不了多少钱，明确表态不进货，使顾客对药店的品牌形象产生怀疑。四是药店虽有晚间售药窗口，但值班者的不耐烦导致顾客不满。
如何开好社区药店？社区药店除了需加强店员管理，强化服务规范，端正服务心态，提升店员的专业知识和业务技能外，有必要提供一些附加服务，如公布服务电话，为行动不便或时间紧张的顾客提供送药上门服务；代煎中药汤剂服务；路过顾客歇脚、饮水、乘凉服务等等，以尽快融入社区。同时，组织参与社区健康教育活动，提供健康咨询服务，把药店变为“健康服务的提供场所”，聚拢人气，做好品牌，建立翔实顾客数据库，快速渗透进社区，才有可能得到“额外的收益”，把生意做得更好。
（鹏飞）