西方著名营销大师丹尼尔 ·
查密考尔曾用“漏桶”来比喻一种企业经营行为：
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程，企业将源源不断地付出大量的营销成本，最终销售额虽可能增加，但利润未必有所改观，甚至可能会下降。
客户“漏桶”原理给我们一个揭示：如果一个企业片面追求规模的扩大，只重视如何使用各种推销和促销手段来吸引顾客的购买，而不注重提高企业内在的素养和对客户的服务质量，最终会造成企业原有的客户的大量流失，经营业绩不断下降。
在市场经济的初期，粗放经营造成经营行为的短视，使银行只重视业务规模和即期利益的大小，客户“漏桶”问题随处可见，最终造成银行经营成本的不断增加，银行可持续发展能力下降。那么，银行何以能修补“桶”上的漏洞，留住“桶”中的客户？答案是银行必须从内部管理、员工素质、产品以及服务等多方面来提高市场竞争能力，牢牢抓住客户，堵住桶上的漏洞，而这些归根结底就是要为客户提供最优质的银行服务。
优质服务就是要满足客户需要。要
“以客户为中心”，首先要深挖、细致地了解客户需要，从把握客户群体的一般需要入手，进而了解客户的特殊需要，只有知其所好，才能投其所好，从营业环境的布置到员工的培训、从制度的设计到业务流程优化、从产品功能的改进到科技系统的管理以及服务效率的提高等等多方面满足客户需要。同时银行还应经常站在客户的角度推敲每个服务环节，不断地反思在服务中存在的缺陷和不足，并加以改进和完善。
优质服务就是全程式服务。银行应对客户进行从营销到出售，以及售后全过程的服务，特别要强化银行的售后服务。应建立客户服务回访制度，通过电话、信函和上门走访等方式，定期回访客户，了解客户对产品及服务环境、态度、质量以及办事效率等软、硬件服务方面的问题和建议，并针对客户反馈的问题和意见，全行上下共同整改，使服务不断地适应、调整和创新。这样，既能体现银行用心倾听客户的建议、不断超越自我的追求，又能与客户建立同舟共济、共谋发展的亲密的合作伙伴关系，取得客户的信任，使客户在银行之间激烈的竞争中不会轻易流入同业的“桶”中。
优质服务是有差别的服务。百分之八十的银行利润来源于百分之二十的银行客户，这就是人们常说的“二八”定律，因此银行的优质服务是提供给能给银行带来或将会带来较高价值回报的客户，即重点客户，而不是所有客户。在具体的经营过程中，银行通过市场细分，了解每一个重点客户的需求，并通过不同的渠道给予最多的关注和投入，必要时可以针对客户需求提供“量身定做”式的服务、个性化的服务，让重点客户真正感受到上帝的感觉，感受到银行最亲情的服务。只有这样，才能使银行堵住“漏桶”所带来的远不是“客户数量”增加，而是“客户质量”的提高。
总之，爱客户就是爱自己。银行只有通过最优质的服务让客户不断获得满意，才能彻底解决客户“漏桶”问题，从而使银行能够获得持续的生存与发展。
（作者单位：中国建设银行丹东市分行）
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