随着金融业竞争日趋激烈，农信社如何在竞争的夹缝中求生存、求发展？关键之一是如何提升临柜服务质量和服务品位。但从调查了解到的情况看，农信社目前在临柜服务中的服务环境、服务态度、服务素质都还存在很大的不足，严重影响了农信社的快速发展。
临柜服务的现状与问题
人与环境不和谐。由于实行柜员制，操作台与柜面基本上等高，使柜员的位置明显高于客户，使客户有不平等感觉，且操作台上终端、打印机、连线、凭证、印章尽收眼底，看上去有点杂乱；柜面上散放着宣传资料、复写纸、书写笔，显得零乱。而对于服务礼仪，多数临柜人员认为能应付繁忙业务已经很不容易，往往棉质的工作服未经熨烫、脸部未加适当淡妆就匆忙上班。
临柜服务不满意。一是不主动服务。从明查暗访情况看，客户在营业场边走边看，多数柜员不理不睬；客户询问，多数柜员一问一答、不问不答。如某一营业网点，客户问：“存款怎么办理？”正在打电话的柜员回答：“身份证拿来！”然后继续谈笑风生打电话，旁边另一柜员也不理睬。二是不善于服务。如某客户要求５００元的小票换大票，柜员始终不吭一声、表情严肃，业务办完后，客户一再说谢谢！可柜台内一点回音都没有。
柜员服务素质低。一是柜员服务技巧不高。例如：不善言笑。一位客户好不容易轮到办理业务，柜员问：“喂，办什么业务啊？”使客户很不是滋味。友善的笑容是人与人之间交往的桥梁，呆板的表情使人无形中产生距离。一位客户生气地说：“我去信用社想了解结算的一些情况，柜员懒洋洋地坐在那里，一只手撑着脸，面无表情的问三句答一句，顿时使人办业务的兴致全无。二是柜员业务知识欠缺。一位客户丢了皮夹，里面有存单和证件，心急如焚到了一家信用社，本可以作口头挂失，但柜员不懂，没等客户说完，就说：“没办法，拿证件来！”“我的皮夹丢了，证件全没有了”，“没有证件不行！”“万一别人拿走了我的钱怎么办？”“那我有什么办法！”柜员表现出极不耐烦的样子。
优化农信社临柜服务的建议
改善服务环境。一要保持柜员操作台面整洁。采用凹陷型操作台，与终端、打印机平衡。办公用品定位摆放，不放与办理业务无关的物品。二要保持柜面光洁。宣传资料、书写笔等放置在固定位置，营业场内应放置专供客户填写用的台桌。三要保持墙面亮洁。窗明几净、灯光明亮，有条件的配置电子显示屏，有关业务流程、业务指南、以及新业务宣传资料都要一目了然，要有现代银行的商业气息。
制定服务规范。包括服务环境规范和服务礼仪规范。如受理业务，当客户进来时，起立迎接，面带微笑地问：“您好，请问办理什么业务？”双手接过单据。办毕业务，站立双手递送单据，注意正面朝上，文字方向正对客户，要说：“请您核对，”“请您签名，”“请您慢走。”如客户办理的业务时间较长，影响下一位客户办理业务，应主动向等候的客户道歉，并请其“稍等”。当电脑终端发生故障，要向客户做好解释工作，并尽可能告知恢复正常工作的时间，或请客户留下电话号码，待恢复正常后告知对方。只有这样，我们临柜服务才能做到自然、真实、不做作。
提高心理素质。要勇于承担责任。虚心接受客户质问，对于客户投诉，柜员应认识到，柜员的认错也代表信用社认错，还要学会委屈自己。当客户遇到问题或不愉快的事情时，不要与客户争论谁对谁错，控制自己的情绪，让客户有充分的说话机会，多表达他的意见，使客户在最短时间内息怒和平静，然后，柜员应有效、快速地把事情做对，控制局面。
强化业务技能。一要加强业务培训。至少每年一次组织全体柜员进行业务知识培训，并进行考试，未通过考试的作待岗处理。二要加强业务技能考核。每年一次组织柜员业务技能达标和比赛活动。必须４个项目达标，每二年重新进行达标考核，使柜员业务技能长期保持较高水平。三要实行内部轮岗制。使柜员有机会接触不同业务，适应不同岗位，同时，减少内部风险。
加大考核力度。制定规范农信社临柜服务科学有效的配套考核办法，信用社主管部门要加强现场检查监督，利用现场服务演示、现场提问、客户投诉服务监督及现场客户调查等措施，加大处罚力度，促使柜员服务规范、行为合规。