农资经销商王老板，他把门店开在一个人流量大、交通比较方便的江苏沿海一个三线城市里。他以为这下生意一定会好，但经营一段时间后，门店经营业绩走势却一直是直线状态。

    这位细心的王老板，开始对每天进出的客人进行研究，发现客人可以分为以下三种：

    一种是浏览消遣闲逛的客人。这类客户本身就没有购买农资的需求，对他们来说，每天必须用一定的时间来消遣、闲逛去打发日子，否则，他们晚上无法正常入睡，这也是他们多年养成的嗜好。另外，这部人大都还有一种猎奇心理，往往是东店跑跑、西店看看、南店转转、北店凑凑，碰到熟人、老乡、朋友一劲儿海聊。说白了，这类客人就是盲目闲遛瞎扯淡，购买意向几乎为零。

    另一种是极其关注品牌、质量的客人。这类客户一般是比较有钱的“小资产阶级”， 他们先是对整个店铺的农资产品进行了解，他们中有的对各家店铺里是否有新品上市、价格如何、是几流品牌较关心；有的不在乎价格，只在乎品牌与质量。这类客户往往是他们自己的家庭、亲戚、朋友需要农资产品或者是有关承包土地的农户，他们先来对农资市场的品牌、质量状况进行摸底，唯恐被一些农资经销商以次充好玩欺骗。因此，这种对农资的品牌、质量做一彻底调查了解，以便预防自己或亲朋受骗或来增强自己鉴别农资品牌的真伪、质量好坏的能力而光顾门店的客户，一直处在买与不买之间。

    第三种是有购买农资产品欲望，但有抱怨的客人。这类客人有一定的购买欲，进店的目的就是想急于找到适质、适价的农资产品及潜在的服务需求。因为这类客户有目的而来，一心想购买到自己中意的产品，极其在乎某个品牌的价格、质量、性能以及店内的服务等等。以上几个方面，一旦某一方面不能满足他，他随时就会产生抱怨。一般情况下，如果店内服务人员能立即解决客户抱怨问题，客人会购买店内的商品；如果不能解决客户的抱怨或无法让客人满意，有可能客户将会永远不再光临本店。

    经过一段时间的蹲点观察，王老板决定把第三种客户当做重点客户资源去对待。把每一客户的投诉、抱怨形成记录并仔细研究。从每次客户的抱怨中，可以看出有两个问题：一是客户的抱怨，不仅是站在客户自己的角度去考虑问题，同时也是为经销商提供一个改善、创新的机会；二是客户的抱怨，本身就蕴藏着一种盈利的创新模式。

    王老板就是从客户的抱怨中，寻找市场盈利的机会，一跃成为当地知名的经销商。因此，农资经销商在面对客户的抱怨时，不要总想着“玩聪明”、“占我便宜没门”、“你到别处去看看吧”，这无疑是把客户推向竞争对手那里。其实，经销商的盈利，就是从客户的抱怨开始的。

    营销故事

    有一次，一对新婚夫妇，看完店内所展示的农资产品以后，一边往店外走，一边抱怨店内没有针对红薯专用除草剂。王老板发现这种情况，马上笑脸相迎：“两位请留步，你们现在所光顾的店面，其实这只是我们的店面之一，其他地方还有我们的店铺，这样，两位先坐下来休息，我马上安排人把你们需要的除草剂拿回来。”王老板一边安抚客人，一边安排工作，最后不仅留住了客人，还让客人买走了农资产品。

    无独有偶，一天中午，王老板正在统计店铺销售数据，一个客户满头汗水地走进店铺，问店铺能否提供免费的农药喷洒服务。王老板马上明白客人的意思：“如果你不能免费提供这项服务，我就去找能提供免费喷洒的店铺去购买。”原来，这个客户是一个农村土地承包大户，他租种近50亩的农田，一年光农资产品这一块就需要花费不少成本，因此他每去一家农资店铺，总对店铺没有免费喷洒农药的问题抱怨。他在商城里跑了十几家农资店，但那些店铺嫌他精明会算账，不愿提供上门免费喷洒的服务。于是，他的抱怨在那些店铺没有得到处理，这次他也是抱着试试的态度走进店铺的。王老板明白客人的抱怨“点”后，马上答应客人的要求，接受了这笔被其他店铺推掉的生意。最后，王老板做了个亏本赚吆喝的买卖，不过虽然王老板这笔生意都没赚到钱，但他却给店铺赚取了一个好的口碑。从此，由这这个客户所带来的间接客户接连不断、纷至沓来。到了年底，店铺的营业额比去年一下就多了30多万元。