当前，随着农村金融领域改革的不断深入，各大国有银行、股份制银行主动“下沉”农村，加上互联网金融强势崛起，农商银行的传统经营模式面临巨大冲击，对转型中的农商银行网点服务功能带来全新挑战。

    作为地方金融主力军，农商银行该如何面对已经到来的市场冲击，转变传统网点服务功能，持续保持竞争力，是当前农商银行今后发展必须面对的问题。

    必要性

    随着近年来各家银行入驻农村，金融服务触角已纵深农村各领域，为提高市场占有率，各家银行凭借各自优势产品，以更高收益吸引了广大客户群体，农村金融市场竞争日趋激烈。在这种严峻形势下，农商银行应有清醒认识，要取长补短，认清价格并不是左右客户取向的唯一标准，优质服务才是银行长久发展的立行之本。作为草根金融，农商银行必须理性面对，树立客户至上原则，对网点工作实行精细化管理，完善服务机制转型升级，促进网点由“结算型”向“服务型”转变。

    网点转型要因地制宜

    网点服务的转型升级是一项耗时复杂、长期性的工程，需要全面规划、有力统筹和高效执行，在此过程中要因地制宜。

    要有高瞻远瞩的战略眼光。网点的转型升级最终目的在于获得效益，必须慎重考虑成本因素和长远的发展空间。在网点改造布局过程中，要深入研究当地经济情况，做好市场细分工作，并要有战略的眼光，加强与政府部门互动沟通，争取政策支持，根据城镇的规划、行业的走势，从长远的角度来判断未来该区的金融需求发展，据此量身打造与之相匹配的网点。

    要从满足顾客满意度出发。顾客满意度直接决定顾客的忠诚度，在网点转型升级过程中，要从顾客需求出发，研究网点服务群体的特征，找准目标客户群，坚持“宜农则农、宜商则商”原则，灵活定义网点的服务策略、转型内容等，完善网点的便民设施，找到符合自身的发展道路。

    要建立良好文化服务氛围。网点的转型升级，硬件设施的改造只是基础，网点服务文化建设才是转型升级的灵魂，只有让客户和员工都满意的网点氛围才能真正提高网点的竞争力。要尝试引入外部培训公司，通过提升服务技能、服务礼仪、营销技巧，使客户获得良好的服务体验。同时，对内要以优质服务为导向，加强服务质量考核评先，优化奖惩对等机制，最大限度激发员工积极性。

    要善于汲取先进服务经验。在网点转型过程中善于向其他商业银行、农商银行学习，敢于走出去，同时也要懂得创新，并根据自身实际情况作出决策，避免盲目模仿、跟随。

    对策建议

    农商银行要实现网点转型升级，要坚持“立足本土、服务社区、支农支小”的市场定位，以市场为导向，以客户为中心，建立完善多层次、广覆盖、有特色的服务机构和渠道，积极发挥服务县域经济发展的“引擎”作用。

    主动创新经营服务理念。各级经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，充分认识到在同业愈演愈烈的竞争中，要想求得“速度、质量、效益”三者和谐健康发展，必须更新经营理念，加快转变服务方式。一是要落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，一切围绕客户转”的服务理念，从“要我服务”向“我要服务”转变。二是要从过去靠外延型的单一服务模式，向发展无柜台的自助服务模式转变，减少柜面一线操作人员，释放出更多人力资源，加速手机银行、智慧银行等科技手段建设，大力推进技术服务、个性服务、亲情服务、综合服务，通过服务模式的转变赢得市场的主动权。

    打造“一站式”金融服务。一是要积极巩固好在县域市场的优势地位，基层网点应积极与地方政府、企业、客户沟通联系，通过各种方式处理好人缘、地缘关系，多方面巩固服务渠道、信息渠道。二是要强化物理渠道建设，对乡镇网点要按标准化建设实施网点功能合理分区，设施齐全，使农村也能享受到城市网点的功能和服务。在软件设施上，要实现各岗位作业体系标准化，服务营销体系标准化，分层服务体系差异化，打造一批综合服务水平高的精品网点。三是全面推进网点设计、功能定位、人员配备工作，优化操作流程，实现服务设施的标准化、现代化、电子化，将营业网点打造成业务操作、金融产品营销、电子服务体验等复合型功能的金融服务中心。

    创新尝试打造金融超市。当前，县城网点普遍存在布局不合理的现象，如营业网点面积小、设施相对落后，且服务区域交叉重合、同质化现象严重，导致经营成本高、人力资源浪费。为突出特色服务功能，一是可尝试对现有人工重叠的经营网点重新规划，整合资源。如把营业面积小、服务重叠、功能单一、无发展潜力的小网点重新整合，组建成具有形象好、综合性强的大网点，提高单一经营网点的市场竞争力。二是可视地理位置、经营情况等，充分结合辐射区域的金融需求，将部分功能单一的网点，打造成综合性或专业化金融服务中心。如可对县城单一网点打造成按揭服务中心、下岗再就业中心、小微企业服务中心等特色产品专营机构；将部分临近社区内的网点打造成社区银行，为社区居民提供小额存取款、转账汇款、各类费用缴纳等综合服务；在乡镇重点区域设置“普惠金融服务站”，打造成金融宣传、老百姓日常结算服务的便民窗口。

    积极探索新型发展模式。要以客户价值提升为目标，以效益优先为导向，以业务创新为手段，逐步转变存贷利差型发展模式，探索“收入多样型”发展模式，实现可持续发展。一是以客户价值提升为目标。始终将“三农”、小微企业及社区客户作为核心客户群体，主推零售业务，围绕其价值需求进行业务创新、产品开发、服务优化、流程再造等，努力为目标客户提供专业、亲民、高效的金融服务，努力为其创造更多价值。二是以效益提升为导向。牢固树立“效益第一”的理念，统筹协调长期发展与短期增长之间的关系，适度调整“速度导向”和“规模导向”，更加突出“效益导向”，在资本约束下，摆脱规模扩张的惯性思维，在增速合理、风险可控的基础上将效益的更快增长作为规模扩张的前提。三是以业务创新为手段。面对利率市场化、金融脱媒和互联网金融等一系列压力和挑战，农商银行需加强业务创新，逐步实现由以存贷业务为主导的业务体系向多元化业务体系发展，增强可持续发展能力。