近年来，随着生活水平的不断提高，水果已经成为日常必需消费品。但由于水果属于不耐储食品，其保质周期短，且由于货运途中的颠簸，消费者购买水果后，难免会发现有腐烂、损伤等情况，导致水果退货事件频发，水果退货已成为商家与消费者共同的负担。深圳本土企业、水果连锁巨头深圳百果园实业发展有限公司10年前在国内首创“不好吃三无退货”服务体系，即消费者如果对水果口感或品质不满意，可无小票、无实物、无理由退货，10年来，该公司零售终端的总退货订单数、总退货金额占比始终低于1%，其中，“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

    “三无退货”服务对消费者来说是一项权益保障，但如何保证水果企业的利益呢？ 

    “三无退货”服务 为消费者买单

    百果园公司成立于2001年，是一家集水果种植指导、采后保鲜、物流仓储、品控分级、营销拓展、品牌运营、门店零售、信息科技、金融资本、科研教育于一体的大型水果连锁企业。2009年，百果园创始人、董事长余惠勇在公司内部首次提出“不好吃三无退货”服务，当时，中国营商环境尚不成熟，而且生鲜本就是一门难做的生意，由于生鲜水果产品的特性，很难制定行业规范，传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态，彼时推出“三无退货”，对百果园来说面临不小的挑战，公司内部或犹豫、或反对。但在余惠勇看来，至少在生鲜行业，退货索要小票等方式相当于设立了一道无形的门槛，对消费者并不利好。

    在余惠勇的坚持下，该公司门店将这一售后服务保持了10年。10年后，百果园不仅没有倒闭，还成长为行业独角兽，百果园用事实证明了“三无退货”的成功。“‘三无退货’是消费者与商家互相信任的体现，即商家先信任消费者，消费者还信任给商家，这对任何一个行业来说都是利好的，充分体现了行业环境的好坏。”余惠勇表示。

    2016年，基于服务再升级，百果园还在线上App推出“不好吃瞬间退款”，将“不好吃三无退货”延伸到线上，消费者在门店购买水果后，也可在其App上进行退款操作。2019年，百果园又将“三无退货”服务再度升级，推出“三无扫码退”，即消费者在门店购买水果后，可扫描门店的退货二维码，自主完成退款操作。消费者还可自主决定退款比例，最高可退款100%。

    据介绍，传统退货流程长且复杂，消费者往往处于弱势一方，需要带上小票及货品，经商家检验确认后，再由商家发起退货处理，且退款流程通常需要层层审批，往往耗时费力，消费者维权成本较高。而该公司上线该系统，在方便消费者的同时，亦提高了门店工作效率。

    “此次升级后，对于‘三无退货’订单，我们公司会给予加盟商相应补贴，也就是说，百果园公司会承担顾客退货的部分损失。”百果园集团常务副总裁袁峰说，对于无故恶意退款订单，公司将给予门店绝大部分补贴，保证加盟商的利益。而且新升级的“扫码退”系统还具有数据溯源功能，可帮助上游供应商通过大数据反馈进而改良生产，让水果更好吃。

    注重品质 为企业蓄力

    在深圳福田区东海花园小区的百果园门店里，果品被分门别类地摆放整齐，店内水果除西瓜、哈密瓜等较大水果外，苹果、橙子、猕猴桃等基本上都是分包装销售，店员精挑细选之后进行分装，消费者进店可直接拿起来就买单走人。“这家百果园门店的主要消费群体为社区、小区中消费能力较强并且对水果有一定辨识能力的人群，其中，较大比重为职业白领。”门店负责人说，门店的水果都是优中选优，虽然价格会比一般水果高，但是绝对物有所值，而且由于在消费者进店前店员就进行了优选，所以基本没有坏果，也降低了退货的风险。

    “退货主要是因为质量问题，恶意退款的毕竟是极少数，通常都别有隐情，所以，只要把住质量这道关，那么，退货的比例是完全可控的。”余惠勇介绍，百果园所售果品的来源分成两部分，一方面跟供应商合作，让供应商按照百果园的标准来供应；另一方面是指导种植基地按照百果园的种植要求来生产。百果园从成立之初就开始布局上游的生产种植基地，从种植、采摘、包装、贮存、运输、冷库仓储、配送、上架到终端销售，力求监控到影响水果品质的每个环节，从而促使产品达到标准。目前，公司销售的国产水果直接从基地种植采购的比例已达到90%以上。

    除质量以外，口感是影响水果销售的另一大要素。口感不好、食之无味，也是造成消费者退货的原因之一，百果园始终坚持“做最好吃的水果”消除消费者的退货隐患。为了做到好吃，百果园建立了严格的水果分级标准——四度一味一安全，根据水果的糖酸度、新鲜度、爽脆度、细嫩度、果香味和安全性等进行科学分级，只采购符合百果园标准的产品。

    此外，百果园致力于水果全产业链经营，打通水果产业链上下游，参与上游种植、采摘，中游仓储配送、品控，下游全渠道销售。上游技术输出，指导果农标准化种植，并在成熟季按照百果园标准采摘；采摘后的水果从基地通过标准化物流（控制配送车型、温度、速度等）运输到仓储配送中心，仓储配送中心技术人员进行品控分级（即农残检测），合格的水果将被及时运送到门店和第三方平台进行销售。