本报讯 7月8日，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施。该规范由全国工商联家具装饰业商会联合京东物流共同编制、发布，以推动行业健康规范发展。这一规范在当天举办的第六届中国家居业互联网与智能家居诚信大会上予以发布。

    随着电商在家居行业的渗透，消费者网购大件家居类商品已成为习惯。但家居产品特性不一、产品不规则、运输过程中易损、现场安装环境复杂、消费者需求多样等特点，使得产品交付面临较大挑战。作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准一直存在空白，造成服务水平与消费者需求落差较大，甚至侵害到消费者的合法权益。目前，产品交付质量、现场安装专业性、全链路可视等已成为影响消费者在电商平台购买的重要因素，也是家居电商投诉和催单重点，严重制约家居企业的电商化进程。

    作为家居电商行业的首部送装服务标准，《规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任，通过对各流程和环节进行规范，维护消费者及商家的权益，推动行业朝着健康有序的方向发展。经过十余年的深耕，京东物流在家居供应链的仓储、配送、安装等环节，已经形成一整套服务规范和标准。《规范》的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。如电商应对配送人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量；在保护措施上，应文明安装施工，减少环境影响；在验收环节，应向消费者提供使用说明和维护保养方法，对消费者进行使用培训等。此前，我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的《规范》则对家居类产品的送装服务做出规范，内容涉及到生产厂商、电商服务商等诸多主体，在制定过程中广泛听取了各方意见，形成了本次针对全国电商行业完整而深入的服务标准。

    （梅文）