随着L型经济新常态持续筑底，受机制转轨、体制转型的影响，县域尤其是“三农”市场正日益成为各类银行业金融机构利润增长的“新蓝海”。与大中城市高知客户不同的是，农村和县域客户更多关注的是银行的服务口碑和便民形象。对以农村为主根据地的农商银行来说，关注农民服务焦点，消减负面舆情影响，引导树立正面舆情，正成为农商银行面临的一大课题。笔者认为，处理舆情事件“堵”不如“疏”。

    舆情形势

    当前，银行业金融改革步入“深水区”，竞争对手的增多，给传统银行尤其是农商银行等地方中小银行带来的最大冲击不是成本，而是口碑和声誉，银行的舆情管理和危机公关正成为一门迅速崛起的课程。对内控机制薄弱、人员素质参差不齐、舆情应对乏力、缺乏统一发声渠道的农商银行来说，负面舆情正逐渐成为竞争的最弱环。对于农商银行而言，寻找负面舆情发酵源头，有效堵塞负面舆情漏洞固然重要，但最重要的是主动引导群众关注焦点、爆点和热点，树立正面形象，构建全员发声的舆情宣导机制，才是正确应对舆情的王道。

    具体措施

    面临日益严峻的舆情形势，全员应达成共识，统一舆情防范疏导思想，构建舆情防范体系，以打造“思想高地”“宣传高地”“督测高地”和“文化高地”为抓手，结合“三好银行”创建、服务优化提升和品牌形象重塑三大工程，从意识、队伍、口碑入手，正向引导，树立普惠标杆，赢得业务发展和客户赞誉的“双提升”。

    打造“思想高地”。制定《舆情管理办法》《舆情实施细则》等制度文件，统一思想；开设0A舆情专栏，激发员工对内部舆情的关注度；加强培训，开设“以案说法”大讲堂，持续做好舆情政策、道德模范和优秀企业文化的宣讲工作，不断巩固舆情指导地位。 

    打造“宣传高地”。建立新闻信息报送把关审核机制和新闻宣传激励机制，激发员工对新闻宣传的热情和参与度；以行部为单位，组建农金宣传员队伍，培养选拔优秀新闻通讯员，增强农金宣传稿件的接地气程度和可读性；充分发挥一网一刊一微一端的宣传功用，密切结合时局热点、普惠焦点、服务重点和关注盲点采写优质稿件，宣传农金的普惠政策、创新产品和优质服务。

    打造“督测高地”。借助省联社大平台便利，发挥农商银行机制灵活优势，建立舆情监测体系，定期监控，科学研判负面舆情苗头，力争第一时间将舆情控制在可控范围之内；充分发挥纪检力量，强化网络舆情的督导监测，动员员工针对农金热点、焦点事件主动发声，传播农金正能量、弘扬普惠主旋律，共筑网上网下同心圆；与网监办密切配合，强化涉及本地区网络舆情的监测，处置网友留言和网络批件，限期办理，提升客户满意度。

    打造“文化高地”。持续推进“三好银行”向纵深创建，厚植“内控好、服务好、效益好”的“三好”根基，打造“人本、为农、普惠、贴心”的文化符号，使“扶助‘三农’、扶持小微、服务县域”的企业核心价值观在客户心中扎根；开展服务标准化提升工程，结合“拎包银行”和流动银行，实现标准服务和贴心服务的无缝对接；开展“双十佳服务明星”评选活动，邀请广大客户参与厅堂服务、信贷服务打分，按照评分高低，选出优质服务明星，张榜公示，塑造服务形象；以扶贫贷款发放为契机，开展扶贫慰问活动，树立扶贫济困的优质品牌形象。