山东青州农商银行不断深化发展转型，以理念转变推动服务升级，多渠道、全维度提升服务质量，形成综合宣传、解答、推介、营销等全功能的多元化服务模式，探索出一条以服务谋发展，向创新要效益的新路子。2016年山东省联社通报的客户投诉情况分析中，该行全年有效投诉为零，居全省最低，投诉处理结案率、及时率均为100% 。

    固本强基

    狠抓柜台服务质量

    该行从树立正确服务态度入手，狠抓柜台服务质量。对前台人员的要求不再局限于站立服务、双手接递等程式化动作，杜绝表面文章，一言一行力求效果。提高员工思想认识，强化“客户的需求就是我们的财富”的认知理念，引导前台人员以主人翁的姿态对待柜面服务，真正实现由“要我服务”到“我要服务”的转变。

    在投诉处理方面，机构管理部对转接的每一笔工单第一时间反馈，做到“事事有回音，件件有着落”，涉及业务条线的分派到各业务部室专人处理，对客户提出的业务疑问给出专业解答；涉及服务质量和服务态度的，涉事网点第一时间进行真实情况反馈，机构管理部根据事实情况进行调查，及时与客户沟通并给出合理解释，确保问题解决。机构管理部还对接收的工单定期汇总，将客户反映较多的问题与柜员、大堂经理、会计主管和行长会诊分析，提出切实可行的解决办法，帮助当事人解决自身存在的问题。                                             

    因势利导

    做好精准专业营销

    随着互联网金融的迅猛发展和金融脱媒化的加剧，日趋激烈的竞争环境已毋庸赘述。如何利用好实体网点的厅堂优势，实现客户的筛选和挽留已成为各家银行思考的重要课题。

    青州农商银行引导员工主动参与厅堂服务营销，每天安排一名业务能力强的内勤或外勤人员在营业厅协助，确保除大堂引导员和保安之外至少有一名内部员工在厅堂服务，实时了解客户需求，及时掌握厅堂信息，对客户咨询的问题和业务给予更专业的解答，实现专业的人干专业的事。该行将支行行长列为厅堂服务的第一责任人，支行行长负责掌握厅堂客流量的情况，根据客户谷峰变化统筹调配人员，着力解决客户分流、服务引导、咨询解答和业务处理问题。支行管理人员还要亲自参与厅堂服务营销，掌握第一手信息资源，为把流动客户转化为优质客户，实现精准服务营销奠定基础。

    创新求变

    深入推广微型沙龙

    大堂引导员作为营业网点内最主要的服务人员，其服务水平的高低直接决定了网点服务品质。该行不断强化大堂引导员服务意识，以高度的责任心为客户提供最周到、最贴心的服务，使客户能高效、快捷地办理好业务，减少排队等候时间。

    该行要求大堂引导员分时段、分群体对客户进行营销服务。客流量较少时，进行一对一的服务，听取客户诉求，讲解宣传“存款有礼”活动和当期的理财产品；业务繁忙时段，集中厅堂内等候的客户，不定时地开展“微沙龙”活动，细致讲解电子产品、最新金融产品、实用金融知识以及消费者维权内容，并穿插有奖竞答活动，既缓解了客户等待时的焦躁情绪，又让客户认识了该行最新的金融产品，还能普及一些实用金融知识，逐渐成为了新老客户喜闻乐见的宣传新形式。大堂引导员每天都会在微信群发布“微沙龙”活动的影像资料，交流心得体会，分享经验做法。

    守正出新

    主题银行提供增值服务

    青州农商银行通过整合社会资源，将金融服务和非金融服务结合，打通线上线下渠道，推出了一系列立得住、叫得响的主题银行，主题银行以非金融服务为切入点，通过提供特色化、差异化的服务产品，为客户提供高品质的增值服务。

    该行已打造骑行者之家、宝贝营、摄影者之家、电商之家、女性主题、车友之家6家主题银行，主题银行定期开展各类主题活动，联络与客户的感情，回馈新客户、答谢老客户，活动突出参与性和互动性，想法设法增加客户体验，牢固吸引产业链条上的商户和客户。主题银行先后举办了“低碳生活 绿色出行”“银企新春茶话会”“小小理财师”“古琴余韵 以琴会友”“旗袍美学讲座”“相约春天 绽放美丽”等80余次活动，共计1.1万人次参与，获客5000余人。同时，根据主题银行客户的消费习惯、心理偏好，量身打造了一系列富有特色的金融产品，如骑行者之家的单车消费贷款、宝贝营的启蒙助学贷款、摄影者之家的摄影器材消费贷款等。