场景分析

    引起顾客的投诉有三种原因：一是产品方面（主要是茶叶的包装是否漏气、茶叶是否含有杂质等）；二是门店方面（主要是设施和环境是否造成顾客的不满）；第三是人员方面（主要是服务态度）。但不论何种原因引发的顾客投诉，如果处理不当，轻则失去一名顾客，重则被投诉到主管部门。

    “这事我们管不了，您找我们老板吧”，把责任推卸给老板或者公司，顾客会更愤怒。

    “您的投诉我记下了，等结果出来我通知您”，这句话比上面那句话进步多了，但是如果从此就没有下文了，顾客会一再投诉。

    金牌导购秘籍

    顾客是上帝，错的也是对的。

    导购策略

    导购是企业、品牌、产品、店铺的代言人，对于顾客的投诉，不论是什么原因引起的，导购都要认真对待。换位思考，从顾客的角度来考虑问题，不敷衍、不推诿搪塞、不责怪，更不争执。

    对于顾客的投诉首先要诚恳道歉，平息顾客的不满，然后针对具体情况给予合情合理的解释，获取顾客的谅解。

    金牌导购语言一

    导购：郭先生，非常对不起，因为我们工作上的失误给您添加了麻烦。您先在这边喝茶，我去请示店长，最多两分钟我就回来。（针对顾客怕导购一去不回来，或者离开的时间太久。）

    顾客：那好。

    导购：郭先生，不好意思，让您久等了，我和店长商量了一下，我们为您换新的茶叶，好吗？（针对茶叶质量投诉，如有杂质、真空包装漏气等，门店第一时间为顾客更换茶叶，获取顾客的理解和认可。）

    金牌导购语言二

    导购：郭先生，非常感谢您指出我们工作上的失误，您是我们的老顾客，一定会给我们一次改正错误的机会，您放心，两日之内我们一定会给您一个满意的答复（处理时间越长，顾客越愤怒）。太谢谢您了！（感恩投诉，化解顾客的怨气。）