场景分析

    客服人员的服务态度是一个品牌形象的重要组成部分，“100-1=0”的效应就是指一个接触消费者的工作人员一次态度不好的服务，就可能造成导购等人员的所有服务都变成零，最后失去一位顾客。

    “好的，我记下您的投诉了，我们会尽快将结果反馈给您。”企业可不是某些垄断性行业，也不是政府部门，顾客可以选择放弃，损失的最终是企业。

    “她的工号是多少啊，我们会调查的。”这种回答一看就知道在敷衍顾客。在现实生活中如果你投诉公交车工作人员态度不好，接线员一定会问你公交车的车牌号，这样的接待没错，但是投诉者的感觉是投诉不成，反而又惹了一肚子气。

    金牌导购秘籍

    投诉是一次很好的沟通机会。

    导购策略

    顾客投诉，如果处理不好，往往就会失去一位顾客。但是如果处理好了，就是一次与顾客增进感情的良好机会。就如危机出现了，如果危机公关成功，就是品牌的一次上佳宣传机会。

    因此，解决这个问题的方法首先是道歉或者认可顾客的说法，不管顾客对与错，因为顾客是上帝，他总是对的；其次在获得顾客认可后，提出解决方案。

    金牌导购语言一

    导购：黄先生，我能理解您的心情，换成是我遇到这样的事情也会非常生气的。请您放心的是，这个问题我一定会反映给店长，请店长惩罚有责任的客服人员，以杜绝类似事情的再次发生。这次的事还请您谅解。黄先生，我能为您做点什么呢？（从顾客角度出发，并为顾客解决问题）

    金牌导购语言二

    导购：黄先生，非常感谢您指出我们工作中的失误。这是我们的错，诚恳地希望您给我们一次改正错误的机会，您放心，两日之内我们一定会给您一个满意的答复（处理问题的时间越短越好），请告诉我您的联系方式（如果是老顾客就不要说这句话）。再次感谢您！（感谢顾客的投诉，化解顾客的怨气）

    金牌导购语言三

    导购：黄先生，实在对不起，这是我们的错，出现这种现象是因为我们的管理不善造成的，我在这里向您道歉。来，我赠送您一盒公司最近才配置的茶点，希望您以后还能支持我们。（给予顾客补偿）