近年来，互联网金融加快渗透，尽管未撼动传统金融的主导地位，但确实对农金机构的商业模式产生了冲击性的影响。针对外部形势、竞争局势的变化，江苏张家港农商银行审视自身的优势和短板，积极应对，更新理念，改革创新，转型发展，主动顺应互联网金融发展的新趋势新要求。

    未雨绸缪 打造“智慧银行”

    2015年初，张家港农商银行审时度势，未雨绸缪，提出打造“智慧银行”的口号，主要基于以下三个方面的考量。

    考量一：在互联网金融冲击下，传统银行业纷纷求新求变，在拥抱互联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智慧银行”，以求得更好的生存与发展。

    考量二：当前，由于渠道建设创新力不足，农商银行培养壮大起来的一些中高端客户不断被互联网金融、各类股份制商业银行所吸引，客户逐步流失已影响到农商银行的可持续发展。因此，打造“智慧银行”有利于稳定存量客户资源，拓展新的客户资源，并进一步巩固扩大农村市场份额。

    考量三：目前，中青年客户与信息社会、互联网时代拥抱最为紧密。然而，这一类客户群体已不再满足于传统的存贷业务、理财服务，他们普遍需求更快速、更贴身、更丰富、更好体验度的综合性金融服务，并且他们的金融需求又随时随地可能发生。该行主动适应外部形势和客户需求的变化，创新服务渠道，突破时间、空间桎梏，提供跨界融合服务，才能更好地满足这一类客户的需求，赢得他们的青睐。

    多法并举 建好服务渠道

    渠道一：直销银行服务。该行以智能手机和PC机为载体，辅以人工在线实时审核客户身份认证模式，只需要下载APP或登录网页，突破办理业务需亲临银行柜面的时间、地域、网点限制，实现了线上开户、在线业务咨询辅导、理财产品在线风险评估等兼具便利性和服务性的功能。直销银行有产品低门槛、运作高效率、收益优于线下、服务标准化、模式灵活化的优势，在充分利用互联网手段的前提下，结合自身远程客服支持平台成熟条件、线下物理网点众多等优势，发挥线上线下的互动模式，满足客户在不同场景下的金融服务。

    渠道二：网上信贷服务。该行上线运行客户关系管理系统，积极顺应互联网时代的到来，充分发挥计算机技术支撑经营管理作用，增强对在手海量数据进行筛查、分析的能力；充分利用授信主体与合作商户之间的密切线上关系，将合作商户互联网数据与银行自设的征信体系和征信数据相结合，为授信主体进行精准的评级授信和批量集中授信，从而大大降低线下信贷业务人力成本。

    渠道三：移动金融服务。该行搭建网银、手机银行、微信银行自助服务平台，重点营销推广中青年客户，将转账、查询、定活互转、理财以及贷款申请等基础金融服务逐步移植到自助服务客户端，由客户自助办理。全面推广运用信贷无纸化系统和大额贷款网上审批系统，缩短办贷流程，提高工作效率；上线运行手机自助放贷，对“易贷通”授信客户，借助手机银行平台，由客户自助随时申请用信，实现瞬间资金到账。 

    渠道四：跨界金融服务。该行选择成熟的电商平台合作，与优质跨境电商和互联网企业等市场主体开展跨界合作，实现优势互补；通过建立良好的互联网金融生态圈和产业链，实现多方共享共赢。

    渠道五：O2O金融服务。该行通过网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询，做好将线上客户引流到线下深度开发；通过网点和电子渠道协同为客户提供完整交易流程，将线下存量客户的部分服务及相关维护步骤，引导到线上完成，实现线上线下互联互通，现代金融服务一体化。

    渠道六：“智能厅堂”服务。该行上线运行以“自助、智能、智慧”为特点的“智能厅堂”，逐步将传统物理网点转型为融合型、效能型、营销型的新型网点；做好设施配套，为每个网点购置一台排队叫号机、一个免填单台背板、一台智能机器人，根据柜员和大堂经理人数配备数台“柜外清”和PAD设备；实施系统互联，一体化整合系统、流程网点、服务渠道，实现系统间的信息资源共享，网点与网点、网点与总部之间的信息互联互通；前置客服端口，前置服务入口，在官方网站、微信银行、手机银行客户端等增设客户自助预约服务功能。 

    整合资源 取得初步成效

    该行通过“智慧银行”服务模式探索，整合服务渠道建设已取得初步效果。

    招引客户能力得到增强。张家港农商银行通过采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以大堂经理解释和推荐，从多个维度满足客户的需求，并将潜在的需求转化为实际交易。由于可以随时随地不受时间、地点限制地获取消费、支付、信贷、理财等综合性金融服务，老客户得到了很好的挽留，新客户尤其是中青年客户得到了很好的吸引。截至2016年11月末，该行当年新增微信银行、网上银行客户12000户。

    柜面工作压力获得减轻。智慧银行融多渠道业务预约、自助填单、智能叫号、客户深层营销以及未来的监控自助设备、电子回单等功能于一体，其最显著的功能之一还有使得业务办理自助化和办理节点前移，此举能有效节约客户等待时间，缓解柜台服务压力。截至目前，该行离柜业务率已达77%，高出全省农商银行系统水平10多个百分点。

    大零售业务得到了发展。该行通过改造和普及智能机具，优化智能体验区，加强大堂经理引导，一方面有序处理了客户的各类金融需求；另一方面，运用手持PAD等机具，第一时间获知所有与客户相关的金融信息，并根据其资产等级、投资偏好等，进一步发掘需求，为其量身打造个性化的综合服务方案，成效显著。