做好金融消费者权益保护工作不仅是一项社会责任，更是展现企业社会形象的良好平台。江苏连云港东方农村商业银行重视完善消费者权益保护工作，把金融消费者权益保护作为一项常态工作来抓，从四方面着手，努力营造放心消费环境，提高金融服务水平，为消费者打造金融放心消费“防火墙”。

    强化组织领导

    完善监督管理机制

    为了更好地维护金融消费者权益，东方农商银行健全金融消费者权益保护机制，成立金融消费者保护工作领导小组，总行行长为组长。领导小组主要负责组织领导东方农商银行消费者权益保护工作的开展，制定相关政策目标，听取有关工作开展情况汇报，并进行考核评价，督促相关工作的推进与落实。领导小组下设办公室，设置在总行办公室，主要负责牵头组织、协调和督促各部门开展消费者权益保护工作，负责监测并处理涉及金融消费问题的重大负面舆情和突发事件，并及时上报监管部门。

    针对客户投诉，该行专门设立了消费者投诉处理工作领导小组，监事长任组长，各副行长以及办公室、审计监察部、计划财务部、零售银行部等部门负责人为成员，办公室设在审计监察部，负责指导、协调、处理客户投诉事项，做到“件件有回音、事事有着落”，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。2015年，该行共接待群众来电来信来访75起，均得到满意答复。

    规范金融服务行为

    提升客户消费体验

    在金融服务方面，东方农商银行严格员工管理，不断提升网点服务，增强客户消费体验。该行持续提升全员综合素质，不断加强员工服务客户能力，对员工进行服务礼仪、核心操作系统、支付结算、点钞等业务技能培训，全面提高员工业务水平。

    一是开展客户拓展专题培训，增强客户经理营销意识和营销能力。二是加快标杆网点建设，提升客户消费体验。该行目前已经打造12家6S标杆网点，培训人数达200人次，评选出了6家优秀标杆网点、多名服务明星和营销能手。未来，该行将继续推进服务提升工作，增推10家标杆网点，乡镇星级网点评定实现零的突破。

    针对消费者关注的金融服务价格，东方农商银行严守政府定价标准，努力做到让利为民。该行严格遵守发改委提供的政府指导定价标准，出台了《连云港东方农村商业银行金融服务价格管理办法》。

    在遵循《办法》规定合规收费的同时，该行还降低部分项目收费价格，对部分成本高的项目，实行低价收费，部分成本低的项目，则暂不收费，让利于消费者。尤其值得一提的是，东方农商银行免收了网银、手机银行的电子口令牌费用和汇款手续费，为客户提供了畅通的结算渠道。截至目前，该行仅有收费项目7类67项，其中12项严格按照发改委政府定价政府指导价标准执行，9项暂不收取。

    细化走访

    宣传普及金融知识

    在注重提升行内金融消费服务品质的同时，东方农商银行积极拓展柜面延伸服务，强化上门意识，做到业务办理服务到家，金融知识普及到户。

    该行建立适应不同层次客户需求的服务标准体系。针对因老弱病残、意外事件等特殊原因导致不能至柜面办理业务的客户，在确保防控风险的情况下，主动为其上门服务。2015年，该行共上门开展柜面延伸服务230余次。结合东辛农场、浦南镇等区域种养殖业较为发达特点，东方农商银行行客户经理主动走上田间地头，上门为农户办理贷款手续，及时解决农户资金需求。

    在服务上门的同时，东方农商银行还以 “三进三送”活动为抓手，全面走访41个网点所辖区域，向金融消费者普及金融知识。该行邀请市电视台制作假币识别、残破币兑付、ATM机使用等视频资料，并在电视台播放；利用网点LED屏和营业厅展架集中介绍存贷款、电子银行产品、理财产品、反假币、非法集资等内容；深入学校、乡村、市场等地提供反假金融服务79次；严格按照人民银行相关规定收缴假币，利用冠字号查询解决假币纠纷；明确收费标准，在营业网点张贴利率牌、收费明细，对理财产品进行风险提示。

    通过不懈努力，该行对全市金融知识普及覆盖面不断扩大。目前，城区宣传覆盖面达到50%以上，农区基本实现全覆盖，共收到江苏省农村信用社联合社客服中心6份表扬单，有效防范电信诈骗6起。

    遵循客户需求

    产品设计因地制宜

    东方农商银行针对客户的个性化金融需求，因地制宜不断推出创新型金融产品，为客户“量体裁衣”打造个性金融产品和服务。为满足本地四季农贸市场商户突发、短暂资金需求，该行推出“流水贷”，根据商户的流水量进行贷款授信，手续简便、风险可控。优质客户还可办理易贷通卡，随借随还、方便实惠。在已有经营贷、消费贷、时速贷、车贷等多种贷款产品基础上，该行结合当地渔业较为发达情况，推出设备动力贷款，满足渔民购买渔船需求。

    在南云台、新坝、锦屏等地区，该行根据当地农业结构，定制茶叶种植、家禽养殖、水产养殖、农副产品加工销售等信贷产品，差异性、针对性满足农户用款需求。截至目前，该行“三农”贷款和小微企业贷款余额分别达10.6亿元和27.7亿元，分别较年初增长2.8亿元和2.4亿元。

    “下一步，我行将围绕货币金融知识、个人征信知识普及、防范网络诈骗等内容，序时推进2016年金融消费者权益保护工作展开。领导班子将带头走访企业、农户，宣传信贷优惠政策、特色产品，征求反馈意见，进一步改进金融产品和金融服务水平，提升公众满意度。”东方农商银行负责人表示。