我国企业与全球优秀企业的主要差距在于缺乏真正吸引顾客和保留顾客的能力，也就是真正优秀的营销能力。大部分中国企业仍然只聚焦在“吸引顾客”上，而忽略“保留顾客”。

    在以顾客为中心的营销实践当中，企业需要做到3个关键点：一是企业要为顾客创造价值；二是企业要为顾客提供满意；三是企业要创造顾客忠诚（长期关系）。

    如何为顾客创造价值？价值等于产品或者服务为顾客提供的利益除以它的价格，也就是我们通常听到的性价比。因此，企业要提高产品或服务的价值，最简单的方法有3种：第一，提高产品或服务的质量；第二，降低产品或者服务的价格；第三，提高产品或服务质量，同时降低价格。

    客户的满意是关键。为什么？研究表明，顾客满意与否决定了顾客是否会重复购买。同时，顾客满意还是企业利润长期正相关的唯一变量。那么，如何才能提高顾客满意？研究表明，顾客满意取决于企业为顾客提供的价值以及顾客自身的预期：如果价值大于等于预期，那么顾客就会满意；如果价值小于预期，那么顾客就会不满意。

    创造顾客忠诚。以顾客为中心的营销导向要做到的第3个关键字是忠诚（长期关系）。顾客忠诚是所有公司都梦寐以求的。研究表明，企业获得新顾客的成本是获得老顾客的5倍。由此可见，创造和维持顾客忠诚对企业至关重要。

    只有真正以顾客为中心，为顾客创造价值、满意和忠诚，中国企业才能增强竞争力，得到国际认可。

    （作者系清华大学经济管理学院营销学博士生导师）