场景分析

    在消费行为中，因为服务、产品等问题导致顾客不开心，而顾客带着这种曾经的不愉快消费经历进入门店时，导购如果能把这种不愉快的经历转换成引导消费的突破口，就会使这位顾客成为永久顾客。因此，面对顾客的不愉快消费经历，导购应该引导顾客释放抱怨心理，忘记曾经的不愉快，并逐步向有利于销售的方向转移。

    而不是采取以下这些方式，例如导购说“我第一次听到顾客这么说”，会让顾客感觉导购在说自己很挑剔；“这是以前的事情了”，虽然导购这样说是认可了顾客的说法，但并没有解决顾客的顾虑。

    金牌导购秘籍

    不质疑顾客，换位思考，将自己当成顾客。

    导购策略

    如果将顾客不愉快的情绪引导得好，顾客将变成导购的朋友、忠诚顾客，反之，将不再购买并且告诉身边的朋友也不要购买。因而，导购面对情绪不愉快的顾客，首先应该通过认可的方式让顾客找到认同感和畅快心理，进而可以通过积极提问去探询顾客为什么不满，引导顾客宣泄不愉快的情绪，然后再去做顾客的消费引导工作。

    对于顾客的问题和意见，导购应该自信、真诚回答，让顾客觉得“导购是位值得信赖的人”，感觉找到了知音，同时心里特别舒坦。

    金牌导购语言一

    导购：先生，因为我们工作没做好的原因，让您有不愉快的经历，我为此代表门店向您真诚道歉，我会向店长申请一个小礼品送给您，以表示我们的歉意。此外，我能请教下吗，您的不满是因为什么，比如，茶叶的口感、包装还是我们的服务？（真诚道歉，积极引导）

    金牌导购语言二

    导购：先生，首先，我代表门店向您真诚地说声“对不起”。其次，我要感谢您对我们的支持，感谢您把真实想法告诉我们，因为只有希望我们更好发展的顾客才会告知需要改进的地方。不过，不愉快的事情总是会影响心情的，我真心希望您可以忘记，现在的公司在茶叶品质和导购服务等很多方面都做了很大改进。正好，昨天刚到了一款新茶，我泡给您喝。