随着微信、微博等新媒体的兴起，民意表达空间得到极大拓展，很大程度上影响着全社会的舆论走向。当前，农村信用社正处于改革发展的关键节点，改革的关键期也是矛盾的爆发期、问题的凸显期。对于处在舆情漩涡中心的农村信用社而言，如何提高舆情应对能力，有效规避声誉风险，成为经营管理中不可忽视的一环。

    建立“省联社+行社”机制

    凡事预则立，不预则废。舆情应对尤其如此。从农村信用社大局出发，做好舆情处置工作应着重把握以下四个节点。

    建立完善舆情处置预案。省联社应设立舆情应急处置办公室，负责统一指导、督促各行社开展重大舆情事件应急处置；各行社作为责任主体，应建立“一把手”负总责的舆情应急处置组织领导机构及专门工作机构，并制定符合自身实际的舆情应对实施细则。

    上下联动，实时处理。省联社与法人行社应加强上下联动，及时收集汇总、分类处理各类舆情。省联社加强对省级以上媒体，如电视、网络、报刊等舆论信息的监测，发现可能引发重大声誉风险的舆论信息时，及时向涉及行社通报，指导督促相关行社有效开展处置工作。法人行社加强对所在市级、县级各区域性媒体舆论信息的监测，发现重大声誉事件苗头应及时向省联社报告，并提出处置措施建议。

    打造专业团队。明确舆情联络员，法人行社应指定1-2名、每个基层网点指定1名舆情联络员，负责辖内舆情的监测和报告；加大对舆情联络员的培训力度，使其懂得新闻和信息传播、媒体运作规律，娴熟于新闻策划，出现紧急状况能在第一时间快速反应，化解问题；建立健全新闻发言人制度，各行社应培养一支善于与媒体和记者打交道的新闻发言人队伍，明确信息发布和新闻工作主要负责部门，防止因内部宣传口径不一致而导致舆情风险。

    加强网络舆情管理。将网络舆情处置列入日常工作，建立舆情监测台账。舆情联络员每天要定时采取关键词搜索的方式，实时监测各主流媒体、知名网站、微博上与本单位有关的各类舆情，如实记载舆情监测结果。如发现负面舆情，应第一时间报告上级领导，启动处置程序，有效开展处置工作。

    强化舆情事中应对措施

    负面舆情如同火种，处置失当则如火上烧油，小矛盾酿成大事件。但若处置得当，则完全可以化危为机，变不利为有利。

    明确舆情处置流程。发生重大舆情后，所涉及的行社要迅速成立由舆情应急处置办公室牵头，事件诱因涉及的部室、信用社（支行）相关人员组成的应急处置工作小组，负责重大舆情事件应急指挥、协调及启动相关处置措施。

    迅速核查事件诱因。应急处置工作小组要组织力量迅速对舆情事件进行调查，掌握基本事实，核实负面评论的真伪，查明负面评价的传播源头、传播途径及扩散范围。

    控制负面评价。应急处置工作小组要迅速与发布、传播负面评价的媒体取得联系，控制或延缓舆论传播速度，减少受影响公众面，降低风险释放速度，对可能造成重大社会影响、危及公共安全的负面舆情要及时向当地宣传部门报告，请求当地政府支持。

    高效展开应急处置。重大舆情事件发生后，法人行社应根据舆情应急处置预案迅速制定应急处置措施。对超出行社掌控范围的，如：大规模挤兑、聚众冲击围攻事件、重特大刑事案件等，要及时报告当地政府、人民银行、银监部门和公安机关，采用再贷款保支付、戒严、人员控制等非常规手段化解，以防事态恶化。严格统一对外口径和发布渠道，选择适当形式信息披露，对需要通过正面新闻发布澄清的，按照新闻发布管理的有关规定实施；对恶毒攻击、肆意诋毁农村信用社的负面舆论，要及时澄清、坚决批驳，必要时可向司法机关申请采取强制手段终止虚假信息传播；对因自身经营管理失当引发负面舆情的，要认真查找自身问题，主动承担责任并及时采取补救措施，防止负面舆情进一步扩大。

    从容应对记者采访。对记者的突然来访要有序应对，既不能一味回避，又不能信口开河。首先要询问记者采访的目的，礼貌地请其出示证件，迅速记录姓名、记者证号、工作单位等信息（通过《中国记者网》，输入记者证号，可对照姓名和单位查明真伪）。期间，舆情应急处置工作小组要迅速了解情况，确定风险等级。在确定舆情风险较高时，要立即报告省联社舆情应急中心，同时拟出应对预案，统一口径、列出提纲、记录内容，以便从容应对采访。如事发突然，应急小组没有相应准备或没有弄清事发原因，要与对方说明原因，另约时间接受采访，不要在毫无准备的情况下仓促应对。基层信用社（支行）一般不要擅自接受采访。如有记者来访，不要惊慌失措，更不要生硬拒绝，要婉言问清记者采访目的，并立即向联社（总行）汇报情况，由联社（总行）舆情应急处置办公室与记者及时沟通。面对记者提问，行社发言人在准备范围之内的，可以客观准确回答；对把握不准的，须经研究讨论或向上级请示后作答，不能擅自发表个人观点；尽量避免接受电话采访，以免被断章取义。

    做好事后修复工作

    重大声誉事件应急处置工作结束后，省联社、法人行社应针对事件级别，采取措施协调相关媒体做好正面宣传报道，塑造敢于担当的正面形象，提升公信力。

    对因履职不到位导致利益相关人遭受损失的，应主动道歉，赔偿损失，尽力争取谅解；对引发负面舆情的问题应及时整改到位，客观公布整改措施和整改结果；对负有过错的责任人，要严格按照规定进行严肃处理，并公开处理结果，取得群众信任。

    对典型的舆情事件，省联社和法人行社应认真分析舆情处理全过程，全面总结经验教训，完善舆情处置相关制度，不断提高舆情处理水平和相关能力。

    总体而言，农村信用社舆情应对的实质是舆情事件发生后的被动应对。为此，农村信用社应积极转变服务理念，化解历史矛盾，才能从根源上解决舆情起因及负面评价，做到防微杜渐；要树立社会责任感，建立健全客户服务组织机构，主动接受媒体和公众监督，以最大的诚意满足公众合理利益诉求。反言之，如果只做技术层面的表面功夫，舆情管理其结果只能是治标不治本。