河南确山农村商业银行的12个营业网点被评为市级文明规范服务达标单位，其中营业部荣获了全国银行业文明规范服务示范单位的殊荣。该行业务经营连年在河南省农信县级行社综合考核中保持先进位次，市场份额持续保持全县第一。截至2014年末，该行各项存款余额55.1亿元，各项贷款余额30亿元，实现利润9588万元，缴纳税金2974万元；较改制前分别净增30亿元、18亿元、5900万元和1800万元。

破除传统观念 增强服务意识

    对于银行业而言，服务是最基本的属性。在市场经济环境下，服务更是立行之本、发展之源、竞争之力。改制之前，由于长期实行行政化管理，受传统卖方市场影响，“官商”作风严重，该行的服务质量始终没有较大改观，态度冷淡、语言生硬、办理业务速度慢等现象普遍存在。

    随着河南省农村信用社深化改革步伐的加快，该行领导班子越来越深刻认识到，改善和提升金融服务不仅是履行行业职能和社会责任的本质要求，还是提高市场核心竞争力、加快自身发展的根本途径。要提升服务质量，就必须对行政化管理和服务意识淡薄、服务设施落后、服务管理监督缺失等问题进行洗心革面式的改革和创新。

    该行领导班子紧紧抓住成立农商行这一契机，开展了文明规范服务创建活动，通过邀请业内专家授课、组织中层管理人员和员工代表外出考察学习、开展“假如我是客户”大讨论等多种形式的教育，让员工在思想上明确了以“客户为中心”的深刻内涵，并在此基础上开展了文明规范服务大培训、大练兵、大检查、大评比活动。该行通过不断总结经验、学习先进、延伸服务领域、深化服务内涵、强化服务监管，使服务实现了由表面到深入、由被动到主动、由单一到多样、由形式到实质、由粗放到精细的巨大转变。

落实三项措施 打造服务品牌

    为增强服务软实力，该行落实了三项措施：一是优化组织结构。按照“加强前台、整合中后台”和“专职专责”的思路，该行调整了部门设置和网点职能，把信贷、授权、事后监督、档案管理等全部集中到相关部门，网点专注负债业务和柜面服务；对中后台部门按工作性质进行整合优化，紧密围绕前台业务做好服务监督和保障，形成了“上级为下级服务、机关为基层服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的格局。二是强化队伍建设。为了提升员工专业化服务能力，该行开展了“客户在我心中”演讲比赛、服务情景模拟比赛、业务操作技能比赛等活动，不断提升员工服务能力，激发服务热情。三是服务流程标准快捷。该行结合流程银行建设，制定各岗位业务操作流程、服务流程及服装仪表、文明用语、服务禁语、奖罚措施等，严格实施，有效提升了该行整体的服务质量。

加强基础建设 营造优美环境

    确山农村商业银行在强力推进文明规范服务的同时，集中财力物力用于网点改造、增添便民服务设施和科技设备。

    一是网点面貌焕然一新。按照河南省联社“五统一”的要求，对25个营业网点分批改造升级，按照高起点、高标准、高质量进行室内外装修装饰，营造优美洁净、典雅温馨的环境。过去，所有网点为客户提供的服务工具仅有一副老花镜和一支笔；如今，客户座椅、空调、饮水机、点钞机、自助查询机、电子填单机、雨伞、卫生箱、轮椅、婴儿车、宠物笼等服务设施一应俱全。

    二是科技服务设备发展迅速。该行布放自动柜员机52台、POS机346台、自助通326台，设立银行卡自助取款“村村通”179个，开通网银2000多户、手机银行500多户，发行金燕卡25万余张，形成了覆盖全县的金融服务网络。优美的环境、完善的设施、先进的科技设备，不仅有效满足了各层次客户的需求，也提升了自身形象，为全面提高服务质量奠定了硬件基础。

实施“三大工程” 延伸服务范围

    为顺应农村金融服务需求新变化，该行以实施“三大工程”为载体，积极推出符合农村特点的服务产品和服务方式。

    金融服务进村入社区工程提档升级。该行实现助农取款服务点“村村通”后，该县12万多农户不出村即可领取粮补、退耕还林补贴、计划生育补贴、农户低保等十几项补贴款。今年又新建便民金融自助服务点16个，进一步扩大了业务办理范围。

    阳光信贷更加规范。一是公开贷款条件和办贷流程。该行向客户公开贷款品种、利率、评级授信和办结时限。二是将过去网点分散营销贷款模式改为总行设立专职部门专业营销，设立办贷大厅集中办理，公开透明。三是客户经理签订廉洁办贷承诺书。近年来未发生违规办贷、以贷谋私问题，贷款按约结息率和到期现金收回率均达99%以上。

    创新产品强农富农。该行推出了“个体工商户经营贷款”“新型农村社区个人住房安居贷款”等20多个信贷品种，同时组织客户经理主动上门送技术、送信息、送服务。2012年以来，累计发放“三农”贷款50多亿元，为扶持特色产业发展和农民致富提供了有力支持。