核心提示

    在江苏东台农商银行有这样一群优秀大堂经理，她们不但妆容精致，举止优雅，言谈得体，而且以其敏捷的思维，卓越的营销、管理能力，实现大堂服务的高效有序，促进客户服务和客户营销的双赢双升。

    “蒙娜丽莎”的微笑

    对大堂经理来说，真诚的微笑不花一分钱，却价值连城。

    江苏东台农商银行营业部的丁小双自担任大堂经理之日起，微笑就成了她待人接物的第一张名片。营业部地处台城最繁华、人流量最密集的地段，业务量大，平均每个柜员每天业务量超过200笔。客户群体数目庞大且素质又参差不齐，柜面等待和柜面服务过程中怨怒情绪产生在所难免。每当这种情况发生，小丁总是第一个微笑着迎上前，奉上几句关切的询问，递上一杯温暖的茶水，陪客户聊几句家常，安抚客户的情绪。对客户确实有急事的，主动协调其他客户，征得理解，或者安排“绿色服务通道”，急事急办，特事特办。

    真诚能拉近距离，微笑更能打动人心。几年下来，小丁已累积忠诚客户600多户、吸收存款2100万元，营销卡526张，拓展电子银行业务近800户。

    今年下半年因为岗位变动，小丁转岗去了加钞中心。但好多客户来营业部，还是会四处张望，“咦，那个笑嘻嘻的小姑娘哪去啦？我要把钱存给她。” 

    火眼金睛的“孙悟空”

    客户识别、客户分流是大堂经理的基本技能和看家本领之一。

    说起东台农商行范公支行的叶晓兰，业内外很多人都竖起大拇指夸赞，“真神了，火眼金睛！”

    客户前脚刚迈进范公支行营业大厅，她眼睛一扫，几秒钟内，就能根据客户的着装、佩饰、神色、步伐、动作等，作出基本正确的判断，配合几句亲切的问候、得体的问询，立即将客户引导至合适的服务区域。

    询问她在哪个太上老君的炼丹炉里练就这一身神技，41岁的叶晓兰笑嘻嘻：“也没什么神秘的，我在柜面干过十几年，平常空闲时注意细致观察，经验积累呗！大步流星、神色匆匆的一定有急事在身，业务需要迅速办理；摸着口袋，左顾右盼的大多是想投资理财，但举棋不定，需要大堂营销紧密跟进，帮助梳理分析，拿定主张；衣着佩饰不菲、步伐稳健的，大多目标指向明确，胸有成竹，仅需作适当提示引导，根据需求延伸服务。”

    问不倒的“不倒翁”

    大堂是客户服务的前沿，大堂经理自身的业务素质、技能水平直接关系到后续营销的跟进。

    廉贻支行的张惠人送外号“靓博士”“不倒翁”。张惠原本就是个思维敏捷、口齿伶俐的漂亮“妹纸”。2003年入行后，其刻苦专研，成长为通晓产品、业务娴熟、流程清晰，十八般武艺样样精通的拔尖人物，尤其精通电子银行业务。

    面对形形色色的客户、各色各样的服务需求，张惠答疑解惑、客户营销做得顺溜，拿本地话说，就如她的仪容外表一样，没得挑。

    瞧，营业大厅里，张惠一边和她的“小伙伴”与等待服务客户进行互动，做电子银行知识现场有奖问答趣味游戏，一边接听老客户电话，指导怎样下载使用积分银行，申请积分兑换，换取礼品，忙得不亦乐乎。

    目前，廉贻支行的离柜率达73.7%，排名全行第三，大家都说这枚军功章里着实有张惠的一份功劳。