对于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，成了不可回避之痛。

    敏感的退货率

    深圳市海格物流股份有限公司服务的对象有跨国零售集团，也有国内电商巨头。但对退货话题依然保密。

    作为承运商，中转货物所需的建仓成本是公司必然支付的，“这块增长非常大。”海格物流零售物流本部副总经理陈家和说，包括买车和投入人员成本。另一块成本巨大的是打造IT物流系统。

    物流公司的成本与退货之间有何关联？很简单，出货，对于物流公司、电商等而言，期盼是一条射线，从一个点发向另外一点，不要返还，完成买卖并实现买卖双方的皆大欢喜。但退货，相当于所涉数方再以买家为点，往回画一条射线。对广大消费者而言，这是一项可以行使的权利，对于这条射线上一步一流程的接力点而言，却是物流资源的重复支付。

    “有些服务区还没覆盖到，还在建仓，但到一定程度就不会再扩张了。”陈家和说。物流公司建仓主要为配合电商，“跟着它们的布局走，它们停了，我们也停了。”物流与电商双方对货物承载的功能不同，前者主要为对货物进行暂存、补货，后者主要将所有货物集中在一起，并进行分拣。

    不同商品退货率的秘密

    “双十一”大战下来，尽管各家电商对各自的退货率守口如瓶，但不同的商品退货率高低不同，这对经营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货成本各有差异。

    京东内部负责人说，京东依据相关规定，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等。

    在上海飞牛集达电子商务有限公司事业拓展部兼物流配送部总经理袁彬看来，“食品、快消、洗化类”等产品的退货率均会因产品自身所具备的属性原因，较少发生退货。食品退货率几乎可以忽略不计，大约不到1%。

    同时，以飞牛网家电销售为例，可以在实体店看完货再到线上购买的家电退货率大约仅在2%左右。国美在线营销副总裁兼新闻发言人黄向平说，国美在线“双十一”期间退货率也“比较低”，因为“双十一”作为特殊节日，家电商品不仅价格低、只要服务到位，会有效避免退货率问题。

    袁彬认为，电商产品退货率最高的品类应当集中在服装、鞋帽。“退货率大概在10%以上。”他说。

（方璐）