为全面落实“机关为支行服务、顶层业务流程为基层业务流程服务、全员为客户服务”的理念，切实转变机关部室工作作风，山东诸城农村商业银行进一步深化效能建设，严格执行首问负责制度，机关部室主动对下承诺，营造干事创业的良好氛围。目前，机关各部室均做到了第一时间答复或解决基层咨询的问题，并对接收的事项负责到底。

    制度办法重在“严”。为强化执行力建设，发挥制度办法的严肃性，该行结合工作实际，制定下发《行机关部室首问负责制实施办法》，严格落实“首问负责制”“限时办结制”“督查督办制”等制度，简化办事程序和业务办理环节，首问负责人对咨询事项负责到底，做到有问必答、有疑必释、按时答复。发挥督查室的督导职能，加强督查督办，公开投诉邮箱和专用举报电话，对行机关首问负责制工作情况进行监督，对发现落实不到位的部室和个人进行罚款，并全行通报。

    提升服务贵在“学”。实现“首问负责”的有效落实，员工掌握业务知识和提升技能素质是前提。对此，该行开展“服务质量提升年”活动，分条线组织信贷人员、前台柜员和大堂引导员进行综合业务培训，全面提升服务技能和综合素质，增强胜任答复或解决客户疑问的能力。今年以来，全行累计组织各类培训90余次，组织技能比赛4次，各类考试20余场。同时，借助开展党的群众路线教育实践活动时机，充分发挥党员的模范带头作用，在各支行设立“党员先锋岗”53个，通过聘请“神秘人”暗访、公开举报电话、设置客户意见箱（簿）等方式，在全行掀起创先争优、比学赶超的良好氛围。

    执行落实旨在“用”。只有坚持把业务知识运用到工作实际中，真正在解决问题、推动业务发展上下功夫，才能确保首问负责制的有效落实。自实施办法下发后，各部室结合各自实际，分别对基层支行、客户公开承诺办理事宜。业务发展部公开承诺，凡本部室接收的咨询事项，对于一般性事项，首问负责人立即答复或办理，如需协调办理的，最迟当日办结完毕；对于重要性工作，首问负责人最迟2日内办结完毕，并书面回复。今年7月份，该行选调31名青年员工充实到了客户经理岗位，全行一线客户经理数量达到131人，占比19.2%，提前两个月完成了市联社客户经理占比指标，业务发展部还建立了本条线的微信交流群，由经验丰富的信贷人员担任群管理员，确保第一时间解答基层支行疑问，保障各项工作的有序推进。