展示与传递价值

    仅仅意识到用户参与的重要性，其实是一个空洞、片面的主张。要想成功激发消费者互动，你必须调动与吸引消费者的兴趣。因此，最初在与消费者互动时，你必须向客户展示你会向他们提供一些有价值的东西，并兑现你的承诺。

    建立关系

    我们生活在“参与时代”，每天有20多亿名消费者在网上互动。你要争取他们关注，要想接触到他们，就必须让消费者知道你非常重视他们，并愿意投入时间和精力来构建关系。

    你的目标不仅仅是吸引他们的注意力。对于一种紧密的关系，其标志是这种关系中的联系和投入。宝洁公司首席营销官Marc Pritchard就有宏大的愿景——实时与世界上的每个人建立1：1的关系！

    需要“透明度”

    每个人都期待并值得尊重，这种尊重需要透明度。在这个“参与年代”，任何小事都会不恰当地招致消极而且可能持久的强烈反对。

    一旦你与成员建立一种关系，你就必须坦诚告知要求他们做的事情。

    为了保持透明度而添加细节，会改变与他人对话的语调，这种语调更有助于构建一种尊重的关系。在相互尊重和信任的基础上构建关系，对于提炼可以提高利润率的宝贵洞察至关重要。

    品牌参与

    只是建立品牌的社会化媒体页面是不够的。一旦打出品牌，你就必须尽情投入其中。如今的消费者认为每个品牌都已经做到这一点。他们根据你的效果对品牌做出判断。

    要想脱颖而出并有效利用品牌，还必须让公司高层自上而下参与。客户其实非常重视与高层接触，但高层往往并未参与到直接的消费者交流中去。仅仅发送博客或微博还不够；高层还必须通过提出问题、听取意见和做出答复来参与其中，这样才可以产生消费者洞察。

    展示成效

    向社区成员反馈其参与的价值，是社区管理的最佳实践，因为这既是感激之情的一种表达，而且也能证明你一直在认真倾听，并没有浪费他们的时间。

    所有人都想知道他们具有价值，并且已经做出贡献。当然，你不必编写正式的研究总结或矩阵供他们审核，一封感谢信足矣。

    认可与奖励

    无形的褒奖与奖励对强化客户社区成员内在的参与动机十分关键。褒奖个人的贡献，你就会再次在社区里创造出更有归属感的体验。

    从成员的通信和贡献中挑选观点和“名言”，让他们成为社区里的明星人物，始终给予他们荣誉。奖励也是让更多成员参与其中的强有力工具。考虑设立一系列竞赛和抽奖，以不断促进社区成员参与各种活动。在颁发奖励后，切记要褒奖优胜者。

    有吸引力的内容

    这或许是许多品牌都意识到但却往往表现欠佳的一项。人们天性就喜欢有趣好玩的内容。为了创造有吸引力的内容，客户社区经理要扮演多重角色，包括文案、摄影师、摄像师和内容策划人等。

    当然，首要的是需要确定品牌在网络上要传递一种怎样的声音与腔调，以充分体现出品牌的个性与形象。一旦确定这一点后，就要利用媒介工具使你的帖子脱颖而出。要想创造有吸引力的内容，还必须包容并鼓励共创。

    定期沟通

    人都会有短期的注意力分散，他们需要指导，并且喜欢保证一致的计划。因此，一个强有力、持续的“沟通计划”对调动人们兴趣和参与积极性至关重要。

    客户社区经理应确定一个合适的节奏，使社区成员预期什么时候会有新东西。沟通越短越好，因为越来越多的社区成员通过移动设备参与其中——在移动设备中，越少越好。

    刷新你的客户群

    不要让你的社区成员人数哄骗你产生虚假的安全感和信心。海量的粉丝，并不意味着他们的“活跃”参与。

    不活跃参与的成员价值很小，甚至根本毫无价值。你应该始终在可能通过线上和线下推广、邮件简讯和其他面向客户的行动来吸引新粉丝的场所推广社区和社会化渠道，招募新成员。

    如果你的目标是让社区成员采取你希望的行动，那么你应该对客户群处于自然耗损和主动补充的恒定循环之中感到满意。

    深度社区管理

    既然听取意见和提供反馈至关重要，那么再没有什么比一条负面的帖子未被回复或一条有建设性的信息没被发现更糟糕的事情了。社区经理要认真阅读和分析每一个帖子，并及时回复。回复应该始终做到谦恭热情，不论是道歉，探究更深刻的洞察，或者仅仅是感谢他们抽出时间看帖子，都应如此。

    另外，社区经理应该确保每位社区成员免受其他社区成员攻击。