环境管理

助残道，安扶手；标识上，留电话。

台阶下，有提醒；防滑倒，不可少。

等候椅，要舒适；爱心席，须设立。

饮水机，正常用；一次杯，要充裕。

服务功能

本外币，能受理；种类全，便客户。

自助区，全天开；标识清，双语显。

客服机，有标识；中英文，均显示。

机具间，有隔板；一米线，要设置。

信息管理

服务价，要公示；免费项，要标清。

制成册，放大厅；如变动，要标明。

存贷率，要播放；有风险，要提醒。

对同业，勿诋毁；不误导，常更新。

大堂服务

咨询台，须设置；客服人，要巡视。

观六路，听八方；客有难，伸手援。

保安员，有记录；五个一，要坚持。

柜面服务

笑相问，露八齿；知姓氏，用尊称。

再询问，礼貌别；暂离柜，有提示。

对公区，要明示；公服员，业务精。

客信息，不泄露；为客户，守秘密。

服务基础管理

对投诉，有机制；一天内，必回复。

遇争执，引他处；先安抚，再说事。

突发事，有预案；常演练，快处置。

监控像，存完整；存期内，可查看。

员工管理

上岗时，戴胸牌；着工装，要统一。

发与饰，不夸张；鞋与袜，合要求。

接话后，管到底；需协作，联动快。

不聊天，不喧哗；不接打，私电话。

服务文化教育

定方案，入计划；多活动，树典型。

文化墙，要设置；传心声，营氛围。

比学赶，超先进；银行业，当标杆。

同志们，齐心干；标杆梦，定能圆。