山东齐河农村商业银行坚持以服务促发展，不断拓展服务内涵，形成了“服务即责任”的理念，优化服务基础、服务管理和服务方式，进一步提升品牌影响力，更好地为客户服务，助力区域经济发展。

    优化服务基础

    完善服务“硬环境”

    该行围绕客户需求，不断优化、改进服务环境，在细节上精雕细琢。

    一是营业大厅根据客户业务需要不断增设业务分区，增设客户等候区座椅、网银体验区、客户教育区等。

    二是公示服务价格。该行在醒目位置及多媒体终端循环播放收费、免费项目及收费标准，在办理涉及收费业务时，柜台预先提示收费标准和收费金额。

    三是按照人体工程学原理，在每台自助服务机具恰当高度安装联动报警按钮，直接与24小时监控中心连接，保障客户使用与安全。

    四是在34个营业网点配齐雨伞架，统一制作雨伞、打气筒、针线盒，饮水机水桶及时更换，使用统一标识的一次性纸杯。

    五是柜台内物品摆放整齐有序，营业厅内摆放绿色植物，营造清新、明亮、优美、洁净的氛围，为每一位进入营业厅办理业务的客户提供舒适的环境。

    优化服务管理

    夯实服务“软实力”

    齐河农商行一是坚持员工服务能力的提升，营业网点每日召开晨会学习服务技能，支行行长每周参加一次晨会，定期检查服务情况强调近期服务重点，提升网点服务质效。

    二是制定大堂经理、大堂保安、前台柜员规范服务培训计划，规范各服务岗位员工的仪容仪表，推广标准的站姿手势和规范的服务用语，塑造网点服务文化。

    三是制定大堂经理、大堂保安管理考核办法，明确两者岗位职责，加强协作，有重点、有红线地行使职能，做好客户引导、分流及营业厅内外环境维护工作，保证营业期间提供无缝隙服务。

    四是每月结合《文明服务管理考核办法》进行一次现场和非现场检查，每季聘请第三方进行“神秘人”暗访检查，发现问题当场整改，每月考核排名、每季下发检查通报，实施“重奖重罚”制度，严把服务质量第一道关口。

    五是每季开展“规范服务明星”评选活动，对考核管理名次在前6名、暗访服务检查问题少、服务有亮点的大堂经理、前台柜员纳入服务明星范围，在总行设置规范服务明星展示墙，每人给予500元经济奖励。

    优化服务方式

    提升客户“馨体验”

    一是打破服务“物理界限”，将优质服务拓展到三尺柜台之外。该行为残障人士及老弱幼病客户提供上门服务，深入客户家中和医院病房等地为不方便到网点办理业务的客户提供无时间间隙、无地域限制的“延伸服务”。

    二是设置6台多媒体服务终端，公示全辖34个网点、155个农金点、6个离行式自助服务银行的分布图，公示城区内网点轮休服务时间，方便客户选择就近网点办理业务。

    三是公示网点客流量高峰提示图和避免排队温馨提示，提示客户避开业务高峰办理业务。做好营业部对公客户与个人金融服务中心个人客户的分流工作，使客户快速办理业务。

    四是积极开展“普及金融知识万里行”系列活动，履行社会责任。该行在营业厅设置报刊架，为客户提供免费报刊、宣传手册，开展金融知识讲堂活动，宣传金融知识，并组织员工走上街头，进社区、进企业、进乡村25次，在全辖30个营业网点门口的LED上循环播放金融知识、新业务介绍标识等，取得良好的宣传效果和服务成效。