联合利华公司实施扩张战略的途径之一就是“消费者回访”，目的主要有以下几点。

    公司每个人都以消费者为中心；

    把对消费者的了解转化为有创意的见解；

    预测消费者变化并做出积极的回应。

    对联合利华公司而言，要达到上述目标需要通过以下努力：

    深入了解消费者的习惯和态度；培养“亲近消费者”的企业文化；

    培养员工洞悉消费者心理的技能并将这些消费者心理转化为商机。

    联合利华公司将上述战略作为全球化战略的第一步，但这里还要介绍一下公司在马来西亚怎样实施这项战略。

    为实施“真情打动消费者”计划所做的准备有：

    马来西亚联合利华公司的管理人员走访了50个家庭，每两个月和受访者面对面交谈一次，了解消费者的心理。

    每个季度，公司里派20名员工带着120名消费者参观工厂，进行面对面的对话以增进相互了解。

    所有的员工都进行跨产品类别培训。这样不仅可以加强内部品牌之间的沟通交流，还能让所有的员工都可以回答出消费者关于公司任何一个品牌的问题。

    提出一项具体计划即Project Rambo。整个公司关闭一天，公司所有的雇员，无论老少，从总经理到服务生，都外出到各个商店销售产品，确保所有在零售店中出现的联合利华的产品都是一流的，并收集零售商对产品的详细反馈。

    通过这项计划，马来西亚联合利华公司的整个员工队伍都干劲十足。他们和商家合作，设计怎样摆放商品能达到最佳效果，吸引顾客的注意力。这种经历甚至激发了员工自发整理他们经常光顾的商店！

    “乡村营销计划”是与“消费者回访”思路一致的举措，主要目的是开发乡村市场。这项计划最初的构思是通过一系列乡村营销活动提高联合利华产品在农村地区的知名度，同时扩大产品的销量。计划旨在创造机会，加强乡村消费者与品牌的联系。2000年10月，公司举办的第一个活动取得了巨大的成功，第二年，类似的活动就在全国各地纷纷推广起来。

    其他活动还包括：营销人员在村民家中住两天，了解村民的习惯和心理，以及他们都购买什么样的家用产品、个人护理品和食品等。类似这样的活动事先都做好了充分的准备和安排，先和村长及村委会面谈，然后向参加者简单介绍活动的目的和形式，而且总会有一些传统的活动形式，适合各年龄段的人参与。一般由当地的村民负责主办这些活动，而联合利华的员工则负责筹集奖品并邀请嘉宾。每一次活动都吸引了3000-6500人的参与。

    通过不断实施“真情打动客户”的计划，公司成功的培养起一种“了解消费者诉求，并以此推动业务发展”的企业文化。

    (摘录自《高级品牌管理——实务与案例分析（第2版）》，作者：【新加坡】保罗·藤甫诺)