今年以来，山东省兖州市农村信用合作联社严格按照“一年起步、两年规范、三年提高”的总体思路，结合自身实际，不断强化工作措施，层层推进、常抓不懈，推动该联社规范化服务工作再上新台阶。

    抓培训

    促员工素质提高

    该联社依托每月一次的大堂经理例会、每季度一次的规范化服务培训，由内训师为联社员工系统、全面地讲解规范化服务的最新标准、网点物品定置定位管理及各级规范化服务检查中发现的问题等，并抽点柜员、大堂经理进行现场模拟服务示范、礼仪展示，由该联社优秀柜员进行现场点评、整改示范。

    此外，为不断提升员工的业务操作熟练程度，兖州联社相关业务部室及时梳理山东省农村信用社联合社、济宁办事处的最新制度办法和业务操作流程，印发制度汇编，开展专项教育培训，加强员工对新制度、新流程的理解能力和把握程度。

    通过一系列的学习教育培训，提升了员工的综合业务能力和服务意识，为更好地开展规范化服务打下了坚实的理论基础。

    抓执行

    促服务水平提升

    在服务方面，该联社始终坚持“高标准、严要求”的原则，采取多种措施督促员工在实践中改善服务质量，提升服务水平。

    首先，定期开展规范化服务现场检查。按照每季度一次的频率对全辖34个网点逐一进行检查指导，现场指出问题，能现场整改的现场整改，不能立即整改的要求网点负责人承诺整改措施及整改时限，并及时跟踪调度问题整改情况，确保问题整改彻底。

    其次，加大非现场检查频次。该联社政策法规部每周抽出一天时间翻看监控，对前台柜员、大堂经理的服务情况进行实时监控，发现问题立即通过电话纠正，对不规范人员始终保持高压态势，促进规范化服务常态化发展。

    最后，不断优化网点服务环境。该联社不断加快网点转型升级进度，结合全辖新农村社区建设改造规划，对现有网点进行撤并、迁址或改造自助银行。

    抓考核

    促服务标准落实

    该联社通过加强考核，明奖罚、严追究，确保问题“不遗留”，服务质量“不打折”。

    2014年，兖州联社将规范化服务项目纳入柜员绩效考核办法中，分值占柜员绩效考核总分的10%，文明服务直接与柜员当月绩效工资挂钩，通过细化考量标准，设置加分、减分项，引导柜员提高对规范化服务的重视程度及执行力度。

    同时，对在各级开展的规范化服务检查中表现突出的网点及个人，根据实际情况，给予专项奖励；检查中问题突出、屡犯不改，或者被客户投诉的网点及个人，明确有关责任人，采取罚款、约见谈话等方式，督促问题及时整改，并提高对问题网点的后续监督检查频次及标准，确保规范化服务各项标准、要求能够落到实处。