近日，奥维咨询（AVC）发布空调用户洞察大数据研究报告，针对购买体验、商品体验、售后体验三大维度，对消费者的线上购买空调的关注因素、各消费环节差评率等几大方面进行了深度剖析。

    报告指出，对于商品体验、购买体验、售后体验这三个环节，消费者对售后体验类环节的关注度最高，为40.8%，其中产品安装、物流配送是消费者最为看重的因素，关注度分别为15.6%、14.3%；另一方面，消费者对商品体验类环节的关注度紧随其后，为39.6%，细分来说，空调产品的质量、外观造型、使用感受则是消费者最看重的因素，分别为19.8%、9.9%、6.5%、3.3%；另外有19.7%的消费者更关注购买环节。总体来看，产品质量、定价促销、产品安装、物流配送是消费者最为关注的四个方面，关注度分别为19.8%、19.7%、15.6%、14.3%。

    与此相对应的是，售后体验和商品体验也成为了消费者对空调的差评集聚点，差评率分别为10.5%、6.9%。其中，就售后体验环节来讲，消费者对产品安装、物流配送的最为不满，差评率高达4.9%、3.7%；而就商品体验的差评率来讲，则主要集中于对产品质量的不满上，差评率为3.0%。

    对于产品安装、物流配送成众矢之的这一现象，奥维咨询（AVC）品牌总监苏亮表示，未安装的空调属于“半成品”，消费者愿意通过电商购买安装型家电，往往是看中了电商的便利、实惠，同时也更容易青睐大品牌产品，达到“省心”购物、“省心”售后的目的。但如果消费者评价不高，其影响反而要甚于线下。因为在互联网时代，消费者会用互联网时代的方式评价品牌和产品，口碑传播更快、更广、更持久。对于电商这一分量日益趋重的渠道，厂商和消费者的关系尤其不能止步于购买环节，需要高度重视用户体验，将顾客理念由“购买者”升级到“用户”上去，用质量过硬的产品、优质周到的售后服务来不断改善用户的评价，赢取用户对自身品牌的长久信赖。

（雷瑞）