读者报告：

    我曾在一家大型零售商店的电视和音响部门工作了很多年。该部门销售人员的工资主要靠佣金。然而，销售人员能否被继续留用，主要看他卖出了多少服务合同，而不是卖出了多少商品。公司的政策是，每卖出10件商品，那至少要卖掉4份服务合同。如果连续两个月，售出的服务合同没有达到预期的水平，就会面临被重新安排工作或终止合同的结果。

    当我认识到完成销售指标的重要性之后，我就制定了一个销售计划，而这个计划采用的正是“拒绝——退让”策略，只不过那时候我还不知道它的名字。

    当一位顾客购买了一件商品之后，他可以选择买一年、两年或三年期的服务合同。大多数的销售人员都试着去卖一年期的服务合同。我的想法也和他们一样，因为在计算销售额时，一年期的服务合同与三年期的服务合同是相等的。虽然我知道没有多少人愿意去买三年期的服务合同，但我还是在开始的时候大力推荐顾客去买这个时间最长、价格也最高（大约140元）的服务计划。因为即使顾客回绝了我的要求，我仍有机会退一步去卖那个比较便宜的一年期的服务合同。相比而言，它的价格很便宜，只卖34.95元，能把它卖出去我也很高兴。结果证明这个方法太有效了，平均70%的顾客都购买了服务合同，而且看起来他们对这笔交易都非常满意。而我的同事们大都只能卖到40%左右。直到现在，我都没有告诉过任何人我是怎么取得这个成绩的。

    ——来自一个曾做过电视音响销售员的人

    如果要求陈述对海尔的第一印象，绝大多数的人都会将“服务好”的评价慷慨地赠送给海尔。这些人中又有多少亲身经历了他们评价为优秀的服务呢？他们有亲自的实际体验吗？我在调研中发现，80%称海尔服务优秀的人没有亲身体验过海尔的服务。那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢？他们也是听说的。具体是什么人说的已经不重要了，至少在这些消费者头脑中已经确立了海尔优秀服务的牢靠地位。如果你幸运地体会过一次海尔的服务，事后又有机会总结一下，就会发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原理。当海尔按照你指定的时间到达你家的时候，在走入家门前一定用专门的鞋罩套好自己其实并不脏的鞋（对你家环境的爱护），然后开始维修你指定的海尔品牌的电器，时间并不短。你大方地提供一杯茶，或者递上一支香烟并不过分，哪怕是白开水呢。服务人员一边聚精会神地工作，一边细细解释故障的原因（一定让你感觉到，故障是一个非常少见的现象，但是肯定会得到完美的解决，而且以后不会再出现这个问题了）。终于，工作完成了，在你的实验下，设备正常运转起来，你的心情多云见晴是容易理解的。此时你看到这个服务人员拿出自己携带的干净的抹布，将可以看到的灰尘，以及他工作的区域擦拭干净，收拾好所有工具和物品，客气地告辞。目送他远去，你发现，他甚至没有抽你的烟，喝你的茶，甚至白开水都没有喝。你在愉快的心情下，增加了一丝对这个服务人员的感激。

    确实你会认为得到了一点恩惠。你绝对不会为了这一点的恩惠就再买一台空调，也显然不可能重新买一台冰箱，可是你内心深处执著的人的本性开始左右你的行为，一旦发现周围的朋友准备购买空调或者冰箱，你几乎没有意识地推荐海尔，人们的说法是类似的，海尔的服务真是好呀！互惠原理得到了完美的体现。

    （摘录自：《影响力》（经典版），作者：［美］罗伯特·B·西奥迪尼）