2月13日，国家工商行政管理总局发布公告称，《网络交易管理办法》（以下称《办法》）将于今年3月15日起正式实施。《办法》中最受网友关注的，莫过于七日内无理由退换货的条款。这项条款，除了让网购消费者高兴之外，还让买卖双方都心存担忧。

    七天无理由退换货没那么简单

    《办法》第十六条规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退换货，且无需说明理由，但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品等数字化商品、交付的报纸期刊等除外。另外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。《办法》还规定：商家无特殊约定，退回商品的运费由消费者承担。

    阿里巴巴集团公关部经理张蕾表示，包括七日内无理由退换货等措施早已在淘宝、天猫实行了很长时间，消费者可以根据自己的实际需求采取多种选择。

    实际上，在淘宝、天猫等网购平台里不是所有的卖家都实行“七天无理由退货”，而如果消费者在没有标注“七天无理由退货”的店铺购买产品，总会遇上这样那样的情况，退货历程相对“曲折”。

    21日，记者在淘宝某店铺看到店内声明：“本店非七天无理由退货店铺，非质量问题不退换，请觉得‘不是自己想要的感觉’或者‘只是想买来试试衣服，不是很喜欢就想退’的挑剔姑娘请绕道。”当记者告知卖家，《办法》规定网购消费者可七天无理由退换货，并在3月15日开始实施时， “我们店的商品绝对都是没问题的，我可以保证，不退换是我们店的规定。” 此店主说，他们这个规定不会改变，如果消费者介意，可以不买。

    像上面这类商铺将网购消费者“后悔权”强制剥夺的不在少数。

    记者在淘宝网高级搜索中发现，全网符合全新商品检索条件的商品为36430.43万件，而加入七天退换保障条件的宝贝仅有12281.24万件。从没加入七天无理由退换货的商铺了解，与上面店主一样坚决不实施七天无理由退换货的仍约占20%。有的店铺仍在首页挂出类似“尺码色差等不属于质量问题不予退换”的免责声明。看似温馨提示，实为霸王条款，强制限定商品退换条件，公然损害消费者合法权益。

    高兴之余心存担忧

    “售后服务是网购消费者反映最强烈的问题。依据新修订的《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》增设了‘网购七天无理由退换货’的规定。”国家工商总局市场规范管理司副司长杨洪丰说。

    虽然《办法》让网购消费者退货有“法”可依，但是网购消费者除了欣喜还心存担忧。

    “先买回来看看好不好，反正可以退的。”北京消费者刘女士告诉记者，以前网购的不少东西都用不上，想退货又担心卖家不让退，她和很多朋友都做好了打算，待《办法》实施后，先扫货，买回来觉得不好的东西再退回去。不过除了兴奋，她还心存疑虑，如商品来回多次退货产生的邮费怎么算，退货过程中发生的损坏如何认定等问题。

    网购消费者对七天无理由退换货心存疑虑，网络卖家却担心消费者“乱退”。

    相比网购消费者的欣喜，网购卖家却高兴不起来。李小姐是一家名叫“快乐的乌鸦”天猫店的掌门人，她告诉记者，《办法》出台后，可以规范网购市场秩序，维护消费者的权益，虽然退货的运费倒不用担心，但是担心的是退回商品的质量。李小姐表示，退回来的商品如何界定是否影响二次销售，即是否受损，也是个难题。而且，如果买家乱买乱退，还会提高其它买家买到“二手货”的几率。

    不少网购卖家也表示，除了法律规定的不符合退货条件的四类商品外，还有一些如内衣、耳钉等涉及到个人卫生的商品其实也不适宜退货，这些物品退回来以后，该如何处理是个问题。

    此外，《办法》对七天无理由退换货政策、平台不得删除差评、企业对用户信息使用方法、不得恶意攻击竞争对手等行为做出规定的同时，对违反规定的企业，《办法》规定最高处罚为3万元。

    山东日照峰祥律师事务所律师孙峰认为，《办法》对违反条例的企业处罚力度不够。如果对竞争对手的网站或网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营，根据《办法》第四章第五十四条规定，罚款金额为1—3万元。考虑到有些网站巨大的交易量，《办法》规定的处罚力度恐怕难以起到作用。而且对“不宜退货”的商品类型也缺少判断的标准，因此部分条款更多是号召意义，真正落实下来或将遭遇一定困难。

    编后：

    《办法》中“七天无理由退换货”让消费者欢喜的同时也心存担忧。首先，七日内退换货时间的确定，应该是以买家收到商品为准。其次，如果商品在退换过程中来回多次，产生的邮费要根据实际情况决定，若确实是商品质量问题，那么卖家需承担违约责任，而商品在退货过程中发生的损坏，则应该由快递公司进行赔偿。最后，对于买家“乱买乱退”的担心，如何界定商品是否影响二次销售，需要相关部门建立专业的技术鉴定机构作为第三方，由第三方辨别商品的质量是否受到影响。此外，应该向网购消费者明示和提供便利的监督机构，在网购过程中，遇到问题，网购消费者可以向相关监督机构快速反映问题，并使问题得到迅速解决。

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网购商品七天可无理由退换

鲜活易腐等四类商品除外

    本报讯 2月13日，国家工商行政管理总局网站公布《网络交易管理办法》，自2014年3月15日起施行。《办法》要求，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；鲜活易腐、定作等四类商品除外。

    《办法》规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。

    《办法》要求，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。

    《办法》强调，网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。

    《办法》规定，网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。

    此外，《办法》特别规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    《办法》规定，消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

    （王 文）