现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物100元，一年50周就是5000元，假定他在该区域居住10年，就是5万元；按10%的利润计算就是5000元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及5000元的利润。

    然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10%~30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。

货    

　　价格　　

　　没有折扣促销

    涨价，顾客感觉贵了

    频繁打折，顾客感觉掉价了

　　产品

    新货更新不及时

    店铺产品的广度和宽度不够，顾客买不到

    商品深度不够，经常缺货

    产品质量下降

    产品风格发生变化

　　品牌

    负面消息造成的顾客流失

    品牌形象下降

    顾客长时间接触不到宣传和推广信息，因陌生而流失

人

　　店铺员工

　　店铺员工

    售前不了解顾客需求◇ 

　　售中对顾客不热情◇ 

　　售后没有或很少和顾客沟通◇

    员工稳定性差

    离职时带走老顾客◇

    新员工服务技能差◇

    不善于维护老顾客 

    顾客

　　自然流失

    年龄变化不适合店铺产品定位◇

    经济状况、婚姻状况等改变◇

    不再适应店铺定位 

    搬家出国等购买不方便◇

    家庭购买角色的转变◇

    被动离开

    自己熟悉的店员离开了◇

    感觉服务不好◇

    感觉购买不方便◇

    未达到商家的购物门槛◇

    被踢出局 

    购物体验差

    不再认可品牌◇

    被朋友差评◇

    店铺环境混乱◇

    认为孩子安全得不到保障◇

    周围道路施工，交通不便◇

    部分装修影响购物心情◇

场

　　服务

    商家承诺未兑现

    VIP政策调整

    会员保持门槛太高

    投诉未得到及时满意的解决

    送货不及时

　　技术

    CRM缺失，没有针对老顾客的数据分析手段

    没有针对沉默会员、睡眠会员、准流失会员的营销活动

    会员服务工具不到位、不贴心，例如APP、微信等

　　竞争    

　　被竞争对手挖走

    线下转移到线上，线上转移到线下

　　渠道

    关闭店铺顾客买不到

    店铺换地址顾客购买不方便

    店铺换地址后没有通知顾客

    （资料来源：天下网商）