编者按

    近一个月来，关于银行服务缺失的话题再次被推向了舆论的风口浪尖。先是广东高州一位中风老人被要求“亲自取款”猝死农信社，之后又是陕西西安一位重病老人因为“更改密码需本人”而被救护车担架抬进银行营业厅。这一系列金融服务缺失事件的报道，引起了全社会的强烈关注，也凸显了严守制度与人性化服务之间的矛盾。

    制度无情人有情，如何处理好制度与服务间的关系，为特殊客户做好金融服务，值得金融机构深思。

    近来，两位被抬进银行营业厅的老人，再次触动了全社会的神经。

    作为“最赚钱”行业之一的金融机构，银行“不爱客户”的事情却一再发生，因为刻板制度让储户取款处处受困，不得不说银行难辞其责。

    简单的取款业务，银行工作人员为什么就不能给办理？

    无疑，银行对制度的执行是严格的，对违反制度的惩处是严厉的。没有本人在场，银行工作人员不给取款，就是怕撞到制度的枪口上，用制度规定来“抵挡”客户，而其实质是怕承担责任，怕“特事特办”给自已“办出”麻烦。然而，银行可以“特事特办”吗？

    答案是肯定的。银监会早在2009年就发布了《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，其中明确要求：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”可见，“特事特办”、“上门服务”早就有据可依。

    而高州市人民政府网对“9·27”事件的后续调查通报中陈述，高州市农信社其实早在2008年就已开展为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务工作，只要客户说明实际困难，符合规定的信用社都应提供人性化服务。既然如此，为何还会发生老人猝死的事件？

    除了双方在彼此沟通上存在的问题外，最主要的原因还在于银行缺乏真正的服务意识。

    假如高州信用社的员工能与邓老汉的亲属充分沟通或为其提供上门服务，想必悲剧不会在信用社上演；假如银行能为西安的徐老汉提供更为人性化的服务，年过7旬的徐老汉也不必挂着氧气瓶被救护车带到营业厅折腾一圈。

    银行的制度执行虽然是“铁的”，可一而再、再而三地让客户“受伤”，面对舆论媒体的口诛笔伐，势必对银行业的整体声誉造成极大的伤害。

    更令人唏嘘的不仅在于信用社的“照章办事”，真正让大家觉得别扭的则是他们对客户态度的“大拐弯儿”。出事之前，“规矩”像是铜墙铁壁怎么都过不去，而出了事之后，“规矩”又好像是推拉门，向左向右都可以。

    银行的制度虽“铁”，但在服务面前，必须完善“全”的服务。一方面要防止员工违规，另一方面还要防止员工“不作为”，甚至把“不作为”当作推责偷懒的挡箭牌。加强服务体系的完善化建设，用更完善的制度规范员工的行动准则，加大“不作为”罚处力度，变“不作为”为“制度为”、“责任为”和“不敢不为”，银行才能更好地服务客户。

    如此，“老人死在银行里”与“病人被医护人员抬进银行”之类事件就不会重复上演，人们对银行日积月累的怨气才会得到消解，银行服务也会在更加完善的服务中得到提升，客户才能真正享受到“上帝”的感觉。

    如今中国已经步入老龄化社会，潜在的服务风险势必成为挑战，针对老人等特殊客户群体的服务未来将会更多地摆在银行的面前。行业规则与服务只有不断适应社会环境的变迁，才能护航银行越走越远。

事件回放

9月27日，广东省高州市

    一位老人由于中风病危无法活动，其儿子邓汉林代为到高州市农村信用合作联社新垌信用社大路坡分社取钱。由于办理存折的一代身份证与二代身份证有一字之差，信用社先后要求村委会和派出所开具证明，在邓汉林因为父亲姓名变更问题先后跑了两趟后，信用社又要求必须老人亲自来取。之后，多名家属将老人运到信用社后，要求工作人员道歉未果，僵持之间老人猝死。

10月12日，陕西省西安市

    徐老汉的老伴儿在为其取退休工资时因为密码输入错误使得账户被锁，银行要求更改密码必须本人亲自到场办理。无奈之下，身患多种重病且正在一家医院治疗的徐老汉被120急救人员用急救车送到工商银行纺建路支行门口，并在医护人员的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

类似案例

2008年，云南

    94岁的刘大爷因为病重住院，女儿帮他领取了伤残抚恤金的存折，并按照要求去银行修改初始密码。但银行规定修改密码必须本人亲自来办理，尽管先后拿着街道办事处的证明、医院证明、户口本，家人还是吃了4次闭门羹。

2008年，浙江

    温州80多岁的老汉因病卧床、精神恍惚，家人决定使用他的工资卡和储蓄卡，但他记不清密码，银行在更改密码的时候要求本人到场。无奈之下，家人抬着老人到银行办业务。

2009年，广西

    桂林一位身患绝症的老人，被亲属抬进了银行内，目的是修改银行卡密码。家属称，办理了一份有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理。但银行方面仍然拒绝。

2012年，山东

    青岛林先生的母亲身体不好无法出门，而且上了年纪连存折的密码都忘了。但银行说改密码必须有本人去银行修改，林先生为了给母亲办理这项业务没少跑腿。

相关新闻

福州农商银行：上门服务卧床老人 人性化服务赢赞誉

    本报讯 “我的父亲因中风常年卧病在床，挂念着新农保卡里发放的养老金，请问你们能帮我们把钱取出来吗？”10月12日，福建福州农商银行五四北支行接到了这样一个电话，电话的那头传来了焦急的声音。此前，该客户为取出在其他商业银行的款项已经跑了多家银行，但却总是因为老人家病重不能下床，无法亲自到柜台办理而无果。

    了解情况后，五四北支行工作人员当即告诉这位客户，考虑到老人家的病情，决定主动上门为其提供新农保卡激活服务。当天晚上下班后，该行五名青年员工到老人家里探望。在进行简单询问后，该支行员工确认激活新农保卡是老人本身意愿，在其授权子女代为办理业务的情况下办理了新农保卡激活手续。当天晚上，其家属万分感激，并表示要将全家人的存款转移到信用社来。

    （洪耀文 郭力威）

行业观点 

关键词：提升服务

应重视“特殊客户”的金融服务

□ 江苏宝应农村商业银行 陈连华

    特殊客户的客观存在，从客观上对金融机构的金融服务提出了不可回避的主观需求。面对突发事件、自然灾害、疾病突袭等特殊情况时，客户不能直接来柜台办理业务，需要金融机构及时派人通过上门调查、现场服务等方式帮助特殊客户。做好 特殊客户金融服务，金融机构需要做到“三个注重”。

    制定制度，注重责任。金融服务不能停留在口头承诺，必须有制度约束。金融机构要依据人民银行、银监会、保监会有关金融服务的规定及有关法律法规，主动制定加强特殊客户服务的规章制度，切实强化相关人员的服务责任和承担违规造成的严重后果。

    上下联动，注重纪律。特殊客户服务不是一个网点一个柜员的事，而是整个金融服务体系的必要组成部分，需要金融机构从人员保障、交通工具保障、服务时间保障等多个方面建立上下联动机制，切实强化各个环节人员纪律，才能做到服务不缺位。

    充分准备，注重意识。特殊客户服务是一项长期系统性工程，不仅需要切实做好法律文书、服务告知、业务办理等各项准备，还要统一服务热线电话，及时受理特殊客户的服务预约及临时紧急需求。同时，要强化服务意识、责任意识，确保第一时间将特殊客户的金融服务落到实处。

关键词：制度建设

制度保障弥补服务漏洞

□ 湖北省广水市农村信用合作联社 程绍平 王 鹏

    农信社业务操作为何会屡屡出现服务漏洞？透过现象看本质，不难发现，“操作机制缺失、操作监管缺失、操作激情缺失”导致了此事件的发生，加之人性的冷漠和无情，致使此事件再次发酵，使农信社的声誉严重受损。

　　为避免类似事件再次发生，切实让业务操作一路“绿灯”，应建立健全一系列的制度作为保障。

　　一要建立健全“一次性告知”制度。对于客户办理业务需要提供的资料和手续，一次性告知，不让客户再跑冤枉路。

    二要建立健全“人性化服务”制度。对于因重病、伤残等特殊原因，客户不能亲自办理业务的情况，工作人员要主动上门或者迅速向村干部、医院等相关方面核实后，再办理相关业务。

　　三要建立健全“无情的制度”和“有情的操作”相结合机制。要让一些突发事件和意想不到的事情有章可循，避免悲剧再次发生，做到将生硬的拒绝变为热情的欢迎，从而消灭服务中的“真空”环节。

　　四要建立健全“考核监督”制度。要将业务操作纳入绩效考核范畴，推行“调阅监控录像、现场明查暗访、出台处理通报”相结合的监督流程，坚决执行违规操作“零容忍”，切实让违规操作无处遁形。

关键词：弹性化服务

服务要有弹性

□ 山西省原平市农村信用合作联社 吉建平

    对于银行来说，无论是服务机制，还是服务体系，必须从深层次去研究和探讨，进而形成人性化、合理化、被公众认可的弹性化服务。

    首先是服务的人性化。随着我国进入老龄化社会，在许多公共事务中，出现老人不能到现场办理业务的几率必然增加。甚至会有些极端的情形出现，如老人失去记忆或患上老年痴呆症，即便人到现场，又如何能办理业务？在农村信用社柜台前遇到的老弱病残、孤寡老人并非罕见，代理财政发放的粮食直补、大病补贴、伤残军人几十种补贴中，将会成为潜在的服务风险。不能让制度规定与规定执行中的粗心和冷漠一直存在，应该用以人为本的新理念更新传统服务，与时俱进中赢得大众认可。

    其次是服务的合理化。农村信用社按岗位、按流程等都有规定，但在具体执行时，执行人员要具体问题具体分析，既要使规定落地有音，又要取得客户满意，这就是规则精神的体现。比如遇到重症患者和年迈老人等当事人不能到场，农信社可提供“上门服务”。

    当然，规定不可能预设所有细节，总有一些个案的情形超出制度设想，这就需要在规定执行时能实事求是，做到合理化服务，对不同的对象给出针对性的解决方案，以及专业的贴心服务。

    “抬老人进银行”虽是特殊个案，但服务具有弹性应是农村信用社的常态。