亮点服务

    零距离服务：针对不同客户、采用不同的形式，开展上门服务，开办电话预约上门服务和存款到期提醒服务，配置老花镜、等候椅、饮水机等便民服务措施，为客户提供面对面、心贴心便捷服务。

    零差错服务：注重加强临柜人员、信贷管理人员业务技能培训，通过加强职业道德、职业技能、职业纪律、职业形象教育，实现服务质量“零差错”。

    零推脱服务：坚持客户就是上帝服务理念，急客户所需，解客户所难。面对服务诉求，能立即解决的立即解决，不能立即解决的限时整改解决。严格落实“一事一责”，急事急办，特事特办。

　　河南省西峡县农村信用合作联社按照创建“群众满意的基层金融网点”和行风评议的工作要求，以创建“精品网点”、“青年文明示范岗”、“星级员工”、“流程化银行”为着力点，以“创先争优、建设合规文化、提升规范化服务、建设良好银行”为目标，深入开展“内强素质、外树形象”活动，通过“四着力”树立行业服务标杆，力促员工行为和行业服务“双规范”，不断提升金融服务竞争力和客户满意度。

    着力创建群众满意的基层信用社

    西峡联社按照《群众满意的基层农村信用社创建方案》和考核标准，坚持软硬件设施统筹推进，深入开展文明示范窗口创建活动，围绕行风评议内容，从便民服务举措、精品网点打造、内外环境营造上，着力创建群众满意的网点。

    一是拉高标杆“创”。按照精品网点打造要求，对联社营业部网点进行选址搬迁和网点打造，统一规格标准、统一设计布局，实行大堂经理制、设立VIP室，满足客户多元化现代金融服务需求。

    二是行风评议“帮”。每个月定期召开民主评议会议，听取干部职工就信用社改革发展、文明服务、规范经营、工作效率等方面的意见和建议，按照“职能上分、思想上合、关系上顺、工作上帮”的指导思想，深入开展批评与自我批评。

    着力强化规范化服务巩固提升

    为巩固提升规范化服务质量，该联社营业部按照规范化服务各个环节统一，具体明确的标准，采取“走出去、请进来”和内部示范的方式做好三个层面的培训提升。

    首先是参加专业部门的培训提升。积极组织员工参加相关培训。

    其次是强化内部培训。一方面抓好动作训练，聘请部队专业教官指导训练体态、步态和口令，确保动作标准；由联社优秀学员指导服务要领，确保服务礼仪落点和收点规范，定期开展服务比赛，联社班子成员现场评议，给优秀者以奖励。另一方面抓好肢体语言训练，由优秀员工每日做出示范，进行面对面指导。为确保接待客户时服务语言、指示动作、肢体语言与神态传递出的情绪信息协调一致，该联社努力做到“在服务上多提示提醒、在工作中多运用体会、在实践中多换位思考、在交流中多分享经验”。

    再其次是坚持巩固提升。一是在拓展晨会内涵外延中提升。通过实行员工人人轮流主持的方法，把晨会训练和提高队伍素质结合起来；通过写晨会日志，把职工考勤、晨会训练、领导点评纳入规范化服务日常管理。二是在不断丰富大堂经理日志内容中提升。记录服务中出现的问题及需要改进的问题，并通过整改提高，达到规范化服务提升的目的。

    着力换位思考传递正能量

    首先是开展“三个零”服务。一是零距离服务。针对不同客户、采用不同的形式，开展上门服务，开办了电话预约上门服务和存款到期提醒服务，配置老花镜、等候椅、饮水机等便民服务措施，为客户提供面对面、心贴心便捷服务。二是零差错服务。注重加强临柜人员、信贷管理人员业务技能培训，通过加强职业道德、职业技能、职业纪律、职业形象教育，实现服务质量“零差错”。三是零推脱服务。坚持客户就是上帝服务理念，急客户所需，解客户所难。严格落实“一事一责”，急事急办，特事特办。

    其次是推行“阳光信贷”服务。该联社始终坚持阳光信贷与规范化服务相结合，使小额农贷在评级授信公开、信贷服务公开、信贷操作公开中提速、提质、提效。在全面总结推行小额农贷模式的基础上，立足全民创业，携手县财政、劳动保障等部门合作开创助农新渠道，打造“下岗工人再就业贷款”、“返乡农民工贷款”等一系列“一站式”服务模式。

    着力提升服务形象和客户满意度

    通过创建活动的开展，取得了业务发展、服务形象，客户满意度的全面提升。

    一是促进业务又好又快发展。联社每月业务由原来的2万多笔增长到现在3万多笔，经营利润实现127万元。

    二是实现了服务的拓展和延伸。按照现代金融服务要求，在实行自助服务全覆盖的同时，又增设便民服务区、非现金业务区、网上银行区、客户等候区、VIP贵宾客户业务区，融专业性、高端性、综合性金融服务于一体，让客户尽享金融服务套餐带来的实惠。

    三是实现了客户满意度的不断提升。通过规范化提升和精品网点的打造，客户满意度和认知度明显提升，尤其是在惠农一卡通、新农保、财政非税收入服务、代客理财等普惠金融方面，该联社实现了“助民富、保民生、促稳定”，赢得了县委政府及有关部门的好评。