穿蓝色花格呢西装上衣，不系扣子，灰色衬衫有点皱，时常打歪或松散的领带结，已经像他卖的炸鸡一样有名。没错，就是他——大卫·诺瓦克，百胜集团首席执行官，一家旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟等品牌，资产超200亿美元公司的CEO。以炸鸡为第一项事业，在诺瓦克的手上，肯德基实现三年利润翻番，百胜集团连续10年保持10%的年增长率。

    “成为顾客疯子”是诺瓦克经常提及的，在其自传《意料之外的CEO》一书中，他也着重强调了“为客疯狂”的字眼。热衷、热情、孜孜不倦、执着地为客户服务，不仅满足顾客的需求，还采取积极的行动让顾客感受到受欢迎，从而乐于到餐厅用餐，并成为品牌形象的塑造者、传播者。

    然而，对企业而言，员工关系管理是一门难做的学问，凭什么能让全球数十万肯德基员工热忱参与，自动自觉地疯狂投入到工作中去，像机器一样精准，并且永远对顾客笑脸相迎，有求必应？

    诺瓦克认为，肯德基最值得骄傲的是“认同文化”，利用“认同文化”驱动公司绩效。

    “如果你是我，会怎么做？”面对困境、艰难，诺瓦克常常抛出这样的问题，让管理层、员工参与，在激烈的讨论中，碰撞出思维火花和攻坚克难的妙招。他建立员工关系部，通过做沟通、搞活动、管纪律、听抱怨、给鼓励，及时疏导情绪问题。公司设立各种独特的奖项和奖励，比如飞龙奖、造钟人奖，还有各种各样的奖品,比如星星、笑脸、飞镖、磁铁、水晶等等，甚至还有认同卡、感谢便条……而所有的奖励和认同主要遵循四个基本原则：一是有趣，二是主动，三是个性化，四是总是留意寻找为他人成就而庆祝的机会。

    “我不在乎好主意从哪里来，只在乎它最后有没有可能成为公司最高层的决策。”“没有什么比当场表扬某人干得好更有效的了。”对于如何成功打造“为客疯狂”文化，诺瓦克这样说。

    注重倾听，汲取好点子；及时主动表扬，欣赏别人的优点，融洽感情；有效激励，凝聚合力，形成同道之心，诺瓦克的管理秘笈显然也同样可以复制到同业竞争激烈的银行业也中来。因为，与大卫·诺瓦克一样，一个人的力量毕竟比不上一群人，“我”的力量小于“我们”。而且显然，表扬比批评更给力，更容易激发全员“为客疯狂”的同道之心。